Na era da orquestração, IA redefine canais de relacionamento

Após investir em múltiplos sistemas para conversar com clientes, empresas enfrentam desafio de integrar dados e jornadas; para 73% dos consumidores, experiência integrada é fator decisivo de compra

31 de maio de 2026

Na era da orquestração, IA redefine canais de relacionamento

Hoje em dia, os consumidores têm à disposição diversos canais de relacionamento com as empresas, seja para resolver problemas ou tirar alguma dúvida.

Mas, com tantas opções oferecidas pelas companhias, como WhatsApp, chats, redes sociais e marketplaces, agora o desafio é conectar toda essa operação sem perder dados e contexto no meio do caminho.

Estanis Quevedo (foto), CEO da empresa de tecnologia Digitalk, explica que muitas empresas cresceram adicionando canais de forma isolada, sem uma estratégia unificada de dados e processos. “A expansão dos canais trouxe proximidade com o cliente, mas também criou um efeito colateral importante: a fragmentação operacional.”

A Digitalk atua exatamente nesse segmento, desenvolvendo plataformas para integração de canais de atendimento, automação e gestão de jornadas de relacionamento.

Isso tudo para evitar o que costuma acontecer no dia a dia: repetir informações ao trocar de canal, reiniciar atendimentos ou receber respostas diferentes dependendo do ponto de contato utilizado.

Por isso, ganha força o conceito de “orquestração” das jornadas de atendimento. A proposta defendida pela Digitalk passa pela criação de operações mais integradas, nas quais canais, dados e fluxos de atendimento compartilham contexto em tempo real.

A inteligência artificial começa a assumir um papel mais amplo dentro das operações de relacionamento. Em vez de atuar apenas como chatbot, a IA passa a ser utilizada como camada de inteligência operacional, apoiando roteamento inteligente, automação de workflows, análise preditiva e organização de jornadas.

“A solução da Digitalk vem apoiando de forma efetiva a Ipel no seu projeto de transformação digital”, afirma Marlon Souza, diretor de tecnologia da fabricante catarinense de papel. “A organização e padronização da comunicação permitem que os processos de atendimento e operações rotineiras do nosso time de backoffice sejam otimizados sem perder a essência do nosso atendimento humanizado.”

Clique aqui para ler a matéria completa, produzida pelo Estadão Blue Studio, com patrocínio de Digitalk.

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