Estadão Blue Studio - Na era da orquestração, IA redefine canais de relacionamento

Na era da orquestração, IA redefine canais de relacionamento

Após investir em múltiplos sistemas para conversar com clientes, empresas enfrentam desafio de integrar dados e jornadas; para 73% dos consumidores, experiência integrada é fator decisivo de compra

31 de maio de 2026

Na era da orquestração, IA redefine canais de relacionamento

Hoje em dia, os consumidores têm à disposição diversos canais de relacionamento com as empresas, seja para resolver problemas ou tirar alguma dúvida.

Mas, com tantas opções oferecidas pelas companhias, como WhatsApp, chats, redes sociais e marketplaces, agora o desafio é conectar toda essa operação sem perder dados e contexto no meio do caminho.

Estanis Quevedo (foto), CEO da empresa de tecnologia Digitalk, explica que muitas empresas cresceram adicionando canais de forma isolada, sem uma estratégia unificada de dados e processos. “A expansão dos canais trouxe proximidade com o cliente, mas também criou um efeito colateral importante: a fragmentação operacional.”

A Digitalk atua exatamente nesse segmento, desenvolvendo plataformas para integração de canais de atendimento, automação e gestão de jornadas de relacionamento.

Isso tudo para evitar o que costuma acontecer no dia a dia: repetir informações ao trocar de canal, reiniciar atendimentos ou receber respostas diferentes dependendo do ponto de contato utilizado.

Por isso, ganha força o conceito de “orquestração” das jornadas de atendimento. A proposta defendida pela Digitalk passa pela criação de operações mais integradas, nas quais canais, dados e fluxos de atendimento compartilham contexto em tempo real.

A inteligência artificial começa a assumir um papel mais amplo dentro das operações de relacionamento. Em vez de atuar apenas como chatbot, a IA passa a ser utilizada como camada de inteligência operacional, apoiando roteamento inteligente, automação de workflows, análise preditiva e organização de jornadas.

“A solução da Digitalk vem apoiando de forma efetiva a Ipel no seu projeto de transformação digital”, afirma Marlon Souza, diretor de tecnologia da fabricante catarinense de papel. “A organização e padronização da comunicação permitem que os processos de atendimento e operações rotineiras do nosso time de backoffice sejam otimizados sem perder a essência do nosso atendimento humanizado.”

Clique aqui para ler a matéria completa, produzida pelo Estadão Blue Studio, com patrocínio de Digitalk.

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