Estadão Blue Studio - Como a Salesforce usa a IA para transformar o atendimento ao cliente

Como a Salesforce usa a IA para transformar o atendimento ao cliente

Empresa ajuda organizações a automatizar processos, antecipar demandas e liberar profissionais para atividades de maior valor

26 de outubro de 2026

Como a Salesforce usa a IA para transformar o atendimento ao cliente

Durante o evento Heart of Service, realizado em São Paulo no dia 20 de outubro, a empresa global de tecnologia Salesforce apresentou soluções que combinam dados, automação e agentes de Inteligência Artificial (IA).

Vale ressaltar que, cada vez mais, a IA deixa de ser uma ferramenta de automação e ganha espaço na transformação da relação com os consumidores, com potencial para aumentar a satisfação, reduzir custos e ampliar receitas.

De acordo com o estudo State of Service, realizado recentemente pela Salesforce e apresentado no evento, 81% dos entrevistados afirmam que as expectativas dos clientes estão mais altas do que antes, enquanto 64% dizem que os casos ficaram mais complexos no último ano.

Laís Domeneghetti, gerente da Salesforce Foto: Salesforce Latin America

Por outro lado, o mesmo estudo afirma que 85% dos projetos de agentes nunca chegam a ser usados pelo consumidor final, sem gerar resultados.

“Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento”, afirma Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce. “Além disso, 79% deles dizem que agentes de IA são essenciais para atender à demanda dos negócios.”

Ainda durante o evento, a Salesforce destacou que 77% dos líderes de atendimento no Brasil apontam a segurança dos dados dos clientes como uma das principais barreiras à adoção da IA. Outros 53% citam exigências regulatórias externas.

Outra preocupação é garantir que a tecnologia responda às necessidades reais do negócio. “Antes de olhar para os dados, você tem que olhar para as dores que quer resolver”, diz Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford.

Para ela, identificar o problema ajuda a definir tanto a solução quanto os indicadores que permitirão avaliar seu resultado.

Clique aqui para ler a matéria completa, produzida pelo Estadão Blue Studio, com patrocínio de Salesforce.

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