Trends: “Aliar hospitalidade e entretenimento é o grande diferencial”, diz Lucas Fiuza, CEO da WAM Experience

A combinação entre hospitalidade e entretenimento vem ganhando força como motor do turismo de lazer no País. À frente da WAM Experience, o CEO Lucas Fiuza conduziu o reposicionamento da companhia como rede hoteleira, unindo meios de hospedagem e parques temáticos em praças estratégicas. Com foco em jornadas completas para famílias e aportes em inovação e inteligência artificial, o grupo aposta em soluções tecnológicas para customizar o atendimento sem abrir mão da proximidade. Na entrevista a seguir, o executivo destaca ainda a influência das atrações na escolha dos destinos pelos brasileiros.

Lucas Fiuza, CEO da WAM Experience. Foto: Daniel Teixeira/Estadão Blue Studio

1) Qual tipo de experiência a WAM Experience traz para o cliente? 

A WAM Experience traz para o cliente uma experiência de férias de lazer muito focada para famílias, em destinos onde você consegue ter entretenimento e hospitalidade, com experiência em parques, em atividades de lazer, com recreação e em um ambiente de resort.

2) Pode dar exemplos práticos de como a WAM Experience atua no Brasil? 

A WAM está em várias regiões do Brasil, no Nordeste, Sudeste e Centro-Oeste. A gente opera no Ceará, na Bahia e no Rio de Janeiro, mas a origem da companhia, o forte da operação, é em Goiás, em Caldas Novas, o maior aquífero termal do mundo. A operação conta com sete hotéis e quatro parques temáticos. Então, o impacto da companhia no desenvolvimento econômico e humano da região é muito relevante.

Em torno de 20% a 25% de todo o turismo do município passa pela gente. Em média, um milhão de visitantes passam pela nossa operação por ano.

Investimos muito em divulgação do destino, em eventos, para subir cada vez mais o nível do público-alvo. Em um dos nossos parques aquáticos, a gente construiu uma arena de eventos e já começou a ter um réveillon mais diferenciado na cidade.

3) Quais foram as grandes mudanças após o reposicionamento da marca? 

A principal mudança foi esse reposicionamento literal como rede hoteleira. Até então, a WAM tinha como foco a incorporação imobiliária de hotéis, uma identidade muito associada ao desenvolvimento imobiliário. Então, você construía para vender, e cada hotel que era entregue tinha uma espécie de vida própria. Já nessa nossa gestão, desde junho de 2023, reposicionamos isso para que o mercado, colaboradores e clientes entendam que se trata de uma rede hoteleira. Se você tem mais de 10 hotéis em operação, você é uma rede hoteleira e tem que agregar o valor disso, tanto para a entrega do cliente como para o espírito de pertencimento e orgulho dos colaboradores.

4) Destinos que oferecem experiências completas têm mais vantagem do que aqueles focados apenas em hospedagem? 

Com certeza. Experiências completas, especialmente no que diz respeito ao turismo de lazer, são fundamentais. Para se consolidar, um destino turístico precisa justificar a permanência do visitante por pelo menos duas ou três noites. Então, precisa ter um nível de atratividade que faça com que ele tenha o que fazer durante esse período, com conforto, e que atenda todas as faixas etárias. Por isso, sempre tentamos aliar a hospitalidade com o entretenimento. Mas, sem dúvida, quando você alia hospitalidade e entretenimento, que é a nossa fórmula, é o grande diferencial.

5) Como usar a IA para personalizar experiências sem perder o encantamento do atendimento humano?

Ano passado, vimos a importância dessa pauta tecnológica e criamos um departamento exclusivo de inovação. Vai desde conseguir, do seu WhatsApp, fazer um pedido na piscina até conseguir realizar vendas 24 horas sem intervenção humana. Também realizar interações com uma base de clientes imensa, sem ter aquela percepção de automação, de robô, uma comunicação bem mais fluida e literalmente inteligente e rápida.

Tem também um impacto imenso como ferramenta para os colaboradores, pois você começa a criar uma base de dados interna dos seus processos. Estamos conseguindo conciliar com a base de recursos humanos para não ter aquele terror de que todo mundo vai perder o emprego. Na realidade, vai conseguir produzir mais, trabalhando menos, obter mais resultado individual e ter mais qualidade de vida.

6) Você acha que o entretenimento passou a influenciar a decisão de viagem das famílias?

Com certeza, se você pegar um case emblemático do mundo, é a Disney. Todo mundo vai pela experiência, pelo entretenimento. Então, está mais do que comprovado que essa fórmula funciona.

Começamos a aplicar aqui no Brasil, e estamos tentando, por meio desse tipo de trabalho, de desenvolvimento, conseguir construir e fomentar cada vez mais equipamentos e empresas dessa natureza.

O brasileiro quer ter mais opção, o mercado internacional é desesperado pelo Brasil, quer vir para cá há muito tempo. Então, quanto mais infraestrutura, produto e opção tiverem, melhor.

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