Transformação digital com foco nas pessoas: o compromisso da Tokio Marine com a excelência

A seguradora se destacou no Ranking Estadão Melhores Serviços 2025, ocupando a 2ª posição no TOP 3 Marcas na categoria Seguradoras

6 de julho de 2025

Transformação digital com foco nas pessoas: o compromisso da Tokio Marine com a excelência

A Tokio Marine, seguradora multiprodutos especialista no setor, se tornou referência em atendimento e se destacou no Ranking Estadão Melhores Serviços 2025, ocupando a 2ª posição no TOP 3 Marcas na categoria Seguradoras.

A empresa acompanha o cenário atual, marcado pelo agilidade, multiplicidade de canais e transformação digital, com foco nos chamados 4C’s: Colaboradores, Corretores, Clientes e Comunidade.

“O primeiro tópico desses 4C’s é o colaborador porque o nosso grande diferencial na Tokio Marine é o investimento que fazemos no nosso capital humano”, conta Luciana Gennari, superintendente de Contact Center da marca.

A Central de Atendimento da empresa recebe 170 mil chamadas telefônicas por mês, enquanto os canais digitais somam mais de 300 mil interações mensais, demonstrando o perfil omnichannel do consumidor atual — um dos principais motores das transformações promovidas pela companhia.

Neste contexto, em 2024, foi realizada a migração da antiga plataforma de atendimento para a Plataforma Genesys, solução de ponta com foco em inteligência artificial, automação e análise de voz (speech analytics). O impacto foi imediato. A seguradora, em pouco tempo, teve 13% de aumento na produtividade das equipes e 45% de redução no tempo médio de espera.

“O cliente atual quer atendimento rápido, no canal de sua preferência, mas sem abrir mão do acolhimento. Nosso desafio é justamente equilibrar isso”, diz Luciana.

Segundo pesquisa da PwC Future of Customer Experience, 62% dos consumidores afirmam que a IA pode melhorar o atendimento, mas não abrem mão da opção de falar com humanos. 

“O digital resolve o simples, e o humano cuida do complexo. Nos preocupamos muito com isso porque sabemos que a composição do viés digital para a questão humana é um dos grandes desafios do atendimento hoje.”

Clique aqui para ler a matéria completa, produzida pelo Estadão Blue Studio, com patrocínio de Tokio Marine.

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