IA nos Negócios: André Turquetto

No mercado desde 2018, a Veloe já nasceu tecnológica e digital – características importantes para avançar rapidamente em um mercado já cheio de concorrentes como o dos meios de pagamento e da mobilidade. Mas, ao longo dos últimos anos, a empresa tem vivido uma jornada profunda de transformação de seus negócios com apoio da inteligência artificial. 

Graças à IA, por exemplo, a Veloe reduziu em 30% sua taxa de atraso nos pagamentos pelos clientes. Na entrevista a seguir, André Turquetto, CEO da Veloe desde dezembro de 2020, dá exemplos de como a inteligência artificial tem auxiliado a companhia e como foi preparar a empresa para entrar nessa nova fase, seguindo uma cultura de dados e foco no capital humano. 

1) Como foi preparar a empresa para pensar nessa nova era? 

Nascemos em 2018 com processos avançados, dentro do conceito de trabalho ágil, em desenvolvimento por squads. Isso nos ajudou a ganhar tempo e acelerar o negócio: devemos fechar 2024 na casa dos R$ 7 bilhões de volume transacionado. Hoje, para adotar IA, é importante cumprir um rito. Nosso primeiro passo foi criar uma cultura de dados, entendendo como centralizar, padronizar e democratizar seu uso. É preciso educar o capital humano para que ele possa se aproveitar da evolução das ferramentas – e, hoje, a empresa está habilitada para lidar com dados, localizá-los e usá-los sem gerar fricção. Depois, passamos a pensar a cultura: existe uma inércia em muitos líderes de não querer se lançar, testar, ousar. Por isso, treinamos os líderes para entender esse novo mundo e introduzir a IA com cases práticos, pensando em melhorar a qualidade do serviço e reduzir o custo operacional.

2) Que exemplos a Veloe já tem de uso de inteligência artificial? 

Hoje, 80% dos chamados que recebemos na central de atendimento são contestações de cobrança. Com uso de IA aplicada, podemos fazer essa análise quase que em tempo real, reduzindo em mais de 70% os custos operacionais. Também usamos IA hoje nas campanhas publicitárias: fazemos testes para chegar aos formatos mais assertivos com relação à conversão, e melhoramos mais de 50% na conversão entre outubro de 2023 e outubro de 2024. É um ganho gigantesco, porque o custo de aquisição de clientes cai muito. A IA também é usada para entender o padrão de quando uma tag começa a deixar de funcionar. Hoje, temos uma assertividade de cerca de 65% e conseguimos fazer a troca de maneira preventiva. Por fim, também usamos IA para entender os padrões de comportamento dos clientes que esquecem de pagar a conta todo mês. Acionamos lembretes e, com isso, tivemos um índice de 30% de efetividade de redução no atraso, trazendo muito valor para a empresa. 

3) Como a Veloe já sente os impactos desses cases, seja internamente ou na percepção do consumidor? 

Do ponto de vista interno, esse impacto já é visível, com as nossas pessoas usando seu tempo para trabalhos de maior qualidade. Agora, o quanto o cliente sente na ponta? Ainda não temos um volume de aplicações que dê a percepção exata do trabalho. Já temos reações mais granulares, quando começamos a sentir os feedbacks dos clientes sobre o retorno quase instantâneo a uma contestação. Por outro lado, acho que a ideia é que os avanços com IA sejam imperceptíveis. O cliente tem que perceber a qualidade alta de um serviço, um bom nível de atendimento, a baixa fricção. Quanto mais sutil for o uso de IA, melhor a empresa estará fazendo seu trabalho. 

4) A disrupção tecnológica é cada vez mais constante. Como criar uma cultura empresarial que se mantenha sempre na vanguarda? 

O nosso negócio é remover barreiras e trazer valor para os usuários. Sou apaixonado pelos problemas que temos que resolver – e não pelas soluções. Isso é muito importante, porque a mobilidade sempre vai ter problemas. É importante ter uma mentalidade de que tudo é impermanente, que nada vai estar pronto nunca e que nunca chegamos ao ponto final. Isso ajuda a dar tranquilidade para resolver os problemas. Hoje, temos dentro da Veloe um modelo de inovação chamado Garagem, cujo objetivo é destruir o nosso negócio – porque, se não criarmos a disrupção dentro de casa, ela virá de fora. Por isso, criamos o hábito de sermos desafiados todos os dias. É preciso ter coragem de mudar não quando o negócio está em declínio, mas sim quando ele está bem.

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A Série de Entrevista: “IA nos Negócios” é um espaço editorial para convidados compartilharem suas visões, experiências e inspirações com o mercado. As informações e opiniões formadas neste artigo são de responsabilidade única do autor. Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Estadão.