IA nos negócios: PicPay | Renan Oliveira

A fintech brasileira PicPay é uma das poucas empresas do País com um cargo dedicado à inteligência artificial. Desde novembro de 2024, Renan Oliveira atua como Chief of AI Officer, liderando iniciativas que já transformaram a experiência de mais de 60 milhões de clientes. O NPS da companhia, por exemplo, subiu 45 pontos após a adoção de assistentes de IA no atendimento. Para o executivo, a revolução atual está menos na criação de novas tecnologias e mais na sua popularização, tornando acessíveis ao público recursos antes restritos ao private banking.

Renan Oliveira – Foto: Tiago Queiroz/Estadão Blue Studio

1) O sr. tem um cargo de nível executivo voltado especificamente para inteligência artificial. Como surgiu essa posição?

É um cargo em construção, mas que mostra como o PicPay leva a sério o tema de inteligência artificial. Significa que temos uma estrutura sólida e olhamos para a pauta de forma estratégica, como parte do núcleo do negócio. Sempre brinco que, se alguém fala que IA é algo legal, essa pessoa perde todo o valor que a tecnologia pode gerar. A posição surgiu da busca exatamente de olhar IA pelo ponto de vista estratégico. Muita gente olha para métricas de vaidade na área, mas o que importa mesmo é mudar o ponteiro do negócio. Não importa quantos agentes você tem, mas o impacto que eles geram. 

2) Há atualizações todas as semanas em IA. Como é possível ajudar uma corporação a reagir a tanta inovação? 

O primeiro passo é entender que tudo que existe hoje pode mudar amanhã. É importante estar aberto ao novo – e acreditar que o novo pode ser melhor do que o que existe hoje. Desde novembro de 2022, com o lançamento do ChatGPT, o mundo tem vivido uma revolução similar à de ter um celular na mão de todas as pessoas. Meu papel é separar o joio do trigo nessa revolução. É entender que tem certas inovações que a gente abraça e tem certas inovações que é melhor esperar para adotar. 

3) Como é o seu dia a dia no cargo? 

Hoje, meu trabalho está dividido em pensar IA para melhorar a vida do cliente e melhorar a vida dos nossos funcionários. Meu primeiro passo foi buscar melhorar o atendimento ao cliente. Quando cheguei, a relação estava quebrada: para reclamar de algo, era preciso apertar botões num menu no telefone. Era algo que levava para o digital a dinâmica do mundo físico, representando em comandos os departamentos da empresa. Em fevereiro de 2023, pensamos no seguinte: e se a gente colocasse o ChatGPT para falar com o cliente? Não havia maturidade da tecnologia, mas testamos e começou a funcionar. Até que liberamos uma funcionalidade para os mais de 60 milhões de clientes do PicPay e funcionou superbem. Subimos 45 pontos no NPS – sendo que subir cinco já seria uma vitória. 

4) O sr. falou sobre a necessidade de gerar resultados. Que resultados a cultura de IA já entrega no PicPay? 

O primeiro resultado é intangível: as pessoas veem a IA como algo que desbloqueia o trabalho delas. Faço seis reuniões por dia e hoje uma IA resume cada reunião para mim. Ter alguém que me acompanha numa reunião não compete comigo, mas me potencializa, ajudando a lembrar alinhamentos e tarefas definidas. Hoje, o maior desafio de uma empresa é contratar bons talentos. Com IA, nós conseguimos deixar esses bons talentos 10%, 20% ou 30% melhores do que eles são ou gastando menos tempo. Olhando para o cliente, nós mudamos a relação de atendimento para assistente. O atendimento serve para reclamar. O assistente ajuda o cliente. Hoje, a nossa home do aplicativo é toda personalizada por IA – na minha, por exemplo, tem um botão de Pix para a minha mulher, porque é uma das tarefas que eu mais faço. Com esse tipo de mudança, aumentamos em 34% a conversão da home. Ou seja: a cada três pessoas que acessam o app, uma faz uma ação que ela não faria antes, o que abre espaço para muitos negócios. 

5) As mudanças que acontecem no mundo hoje são de grandeza exponencial. Como lidar com elas? 

Não é a primeira vez que vivemos uma transformação exponencial. O computador, nos anos 1990, e depois a internet e os smartphones já trouxeram uma explosão de novas soluções. A diferença principal na atual revolução é que antes a migração era do analógico para o digital. Agora, a revolução está dentro do universo digital. Nós já lidamos com outras revoluções e vamos lidar agora. O grande ponto para mim é que a revolução do momento não é a criação de novas tecnologias, mas a popularização. Hoje, tudo que a IA faz é mais barato do que a IA fazia há dois anos. Não necessariamente tudo que está sendo feito agora é novo, mas é mais barato e mais fácil. E isso é interessante porque cada vez mais pessoas vão ter acesso à tecnologia. No aspecto financeiro, podemos falar sobre como a IA pode ajudar as pessoas a terem melhor controle e gestão sobre seus gastos. O que os assistentes de IA podem fazer hoje no universo bancário era algo que antes estava limitado ao private banking. O que era para poucos, nós queremos dar para todo mundo – com um custo infinitamente menor e com qualidade, porque só reduzir custo não serve para nada.  

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A Série de Entrevista: “IA nos Negócios” é um espaço para convidados compartilharem suas visões, experiências e inspirações com o mercado. As informações e opiniões formadas neste artigo são de responsabilidade única do autor. Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Estadão.