Gianmarco Marchetti analisa o que muda no atendimento de hotéis com o avanço do modelo de contato zero

O administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda, Gianmarco Marchetti, explica como os hotéis têm reorganizado check-in, acesso e atendimento para reduzir etapas presenciais desnecessárias, sem eliminar o contato humano do hóspede.

A hotelaria brasileira passa por uma reorganização silenciosa em seus processos internos. De acordo com Gianmarco Marchetti, hotéis de diferentes portes têm revisado etapas de check-in, acesso a quartos e atendimento ao hóspede, eliminando burocracias que não agregam valor à experiência do viajante. Esse movimento ficou conhecido como “contato zero”, um conceito que gera interpretações equivocadas sobre o papel das equipes na hospitalidade, já que reduzir fricções não significa, necessariamente, reduzir pessoas.

O que é o contato zero na hotelaria?

O contato zero descreve a eliminação de etapas presenciais que não exigem interação humana direta, como filas de espera, preenchimento manual de fichas ou deslocamentos até um balcão apenas para retirar uma chave. Conforme avalia o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF) desde 2006, Gianmarco Marchetti, o conceito nasce da constatação de que boa parte do tempo gasto em um hotel é consumido por tarefas burocráticas, e não por momentos de hospitalidade real.

Na prática, isso significa redesenhar o fluxo do hóspede desde a reserva até o check-out, identificando quais etapas podem ser automatizadas sem prejudicar a qualidade do serviço. Ou seja, o objetivo não é substituir pessoas por máquinas, mas redistribuir o tempo da equipe para atividades que exigem julgamento humano e atenção personalizada.

Como funciona o check-in sem fricção humana?

O check-in digital é o exemplo mais visível do contato zero na hotelaria. O hóspede preenche seus dados antes da chegada, recebe a confirmação da reserva pelo aplicativo e acessa o quarto por meio de fechaduras eletrônicas ou chaves virtuais, sem precisar passar pela recepção. Esse modelo reduz o tempo de espera e evita concentração de pessoas em horários de pico. Ademais, outras etapas operacionais também têm sido revisadas dentro dessa lógica. Entre elas, se destacam:

– Check-in e check-out realizados por aplicativo ou totem de autoatendimento;

– Acesso ao quarto por chave digital ou reconhecimento facial;

– Solicitações de serviço feitas por chat ou totens de atendimento;

– Pagamento automatizado, sem necessidade de passar pelo caixa.

Tendo isso em vista, essas mudanças não retiram a equipe do hotel, apenas deslocam sua atuação para momentos em que a presença humana realmente faz diferença, como na resolução de imprevistos ou no atendimento a pedidos específicos dos hóspedes, ressalta Gianmarco Marchetti.

Que impacto institucional esse modelo tem no setor hoteleiro?

A adoção do contato zero também exige adaptação institucional. Assim como informa o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda, Gianmarco Marchetti, as redes hoteleiras precisam adequar seus sistemas às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados, afinal o check-in digital envolve coleta de documentos e informações pessoais do hóspede. Logo, sem protocolos claros de segurança, a digitalização do atendimento pode gerar riscos maiores do que os problemas que pretende resolver.

Isto posto, o setor ainda caminha para uma padronização mínima desses processos, uma vez que cada rede hoteleira adota soluções tecnológicas próprias, com níveis distintos de segurança e integração. Essa fragmentação dificulta a criação de um padrão nacional de atendimento sem contato desnecessário e tende a se tornar pauta relevante para associações do setor nos próximos anos.

O atendimento inteligente redefinindo a hospitalidade

A hotelaria caminha para um modelo em que tecnologia e presença humana coexistem de forma complementar, cada uma concentrada onde gera mais valor. Desse modo, o desafio dos próximos anos não é decidir entre automação e atendimento humano, mas calibrar o ponto exato em que cada um deve entrar. Essa calibragem, mais do que qualquer ferramenta isolada, é o que vai definir a qualidade da experiência do hóspede.

A OESP não é(são) responsável(is) por erros, incorreções, atrasos ou quaisquer decisões tomadas por seus clientes com base nos Conteúdos ora disponibilizados, bem como tais Conteúdos não representam a opinião da OESP e são de inteira responsabilidade da Agência Saftec