Fila na recepção é o principal motivo de má experiência em atendimentos ambulatoriais no Brasil

Easy Filas, solução do grupo Genialtec, organiza fluxo de pacientes em clínicas, laboratórios e hospitais e reduz o gargalo na recepção

O tempo de espera é o fator que mais compromete a jornada do paciente em estabelecimentos de saúde no Brasil. É o que aponta levantamento da HFocus, empresa especializada em experiência do paciente: 16% dos detratores em atendimentos ambulatoriais citam a espera como razão principal de uma experiência ruim, à frente da qualidade do atendimento médico em si (13%) e do comportamento descortês (13%). A percepção negativa se forma antes mesmo da consulta acontecer e contamina a avaliação do serviço como um todo.

O problema se agrava em um setor que não para de crescer. O Brasil conta hoje com 78.803 estabelecimentos de medicina diagnóstica, entre laboratórios, clínicas de imagem e serviços especializados, segundo a Associação Brasileira de Medicina Diagnóstica (Abramed). Em 2024, o setor realizou mais de 2,5 bilhões de exames, alta de 9% em relação ao ano anterior. O número de clínicas populares cresceu quase 200% entre 2018 e 2022, segundo o Instituto de Estudos para Políticas de Saúde (IEPS). Mais estabelecimentos e mais procedimentos significam mais pacientes em circulação, mais filas e mais pressão sobre recepções que não foram dimensionadas para absorver esse volume.

O gargalo tem consequências regulatórias e comerciais. A Resolução 2.079/14 do Conselho Federal de Medicina estabelece prazo máximo de espera para atendimento em unidades de saúde como as UPAs. O descumprimento pode gerar reclamações formais ao Procon com base no Código de Defesa do Consumidor. Na prática, clínicas que não conseguem organizar o fluxo de entrada perdem pacientes para concorrentes e acumulam avaliações negativas que comprometem a captação de novos clientes.

A recepção sobrecarregada paga o preço operacional. Profissionais que deveriam atuar no acolhimento e triagem passam a maior parte do tempo respondendo perguntas sobre ordem de atendimento, controlando listas manuais e gerenciando conflitos entre pacientes. A consequência é dupla: piora da experiência de quem espera e queda de produtividade de quem atende.

Uma das respostas do mercado a esse problema vem da área de tecnologia de autoatendimento. A Easy Filas, solução do grupo Genialtec, empresa brasileira com 18 anos de atuação em terminais de autoatendimento e mais de 17 mil clientes atendidos, instala terminais na entrada do estabelecimento para que o paciente retire a senha de forma autônoma e acompanhe sua posição em painéis digitais na sala de espera. O sistema organiza a chamada por tipo de serviço e critério de prioridade legal, como idosos, gestantes e urgências, sem exigir intervenção manual da equipe de recepção.

Os benefícios se distribuem em três frentes. Para o paciente, a fila deixa de ser opaca: ele sabe sua posição, tem previsibilidade de espera e não precisa interromper a equipe para perguntar quando será atendido. Para a recepção, a equipe é liberada para funções de maior valor, como triagem, acolhimento e suporte a casos mais complexos. Para a gestão, o sistema gera dados em tempo real sobre tempo médio de espera por tipo de serviço, volume de atendimentos por período e gargalos de fluxo, informações que permitem ajustar escalas e planejar a operação com base em evidência, não em percepção. “Um gestor que sabe exatamente onde o fluxo trava consegue agir antes que o problema chegue ao paciente. Esse dado operacional é tão importante quanto o clínico”, afirma Carlos Alberto Machado de Souza, CEO da Genialtec.

A solução pode ser integrada aos sistemas de gestão já utilizados pelos estabelecimentos, sem necessidade de troca de plataforma. Os terminais são fabricados no Brasil e integrados via iDeploy, braço de software do grupo, aos sistemas do cliente. A Easy Filas está presente em clínicas, laboratórios, hospitais e cartórios, ambientes com alta demanda de atendimento presencial e necessidade de ordenação de fluxo.

“A fila desorganizada é o primeiro contato do paciente com a clínica. Quando esse momento é resolvido com tecnologia, a percepção do atendimento muda desde a entrada. O que a Easy Filas faz é organizar o fluxo para que as pessoas certas cuidem das pessoas, não da ordem de chegada”, finaliza o CEO da Genialtec.

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