Trends: “Vemos uma tendência de as pessoas darem mais valor para as experiências”, diz Eduardo Malheiros, CEO do Grupo Wish

O executivo Eduardo Malheiros está à frente do Grupo Wish há três anos e lidera uma transformação que combina disciplina financeira, reposicionamento de marca e investimento em tecnologia para impulsionar o crescimento da rede. Com experiência no mercado imobiliário e financeiro, ele trouxe para a hotelaria conceitos como eficiência na alocação de recursos, enquanto aposta na valorização de experiências e na personalização da jornada do hóspede como diferenciais competitivos. Nesta entrevista, Malheiros detalha as mudanças estratégicas da empresa, o uso de inteligência artificial na operação e as tendências que estão moldando o futuro do turismo no Brasil.

Eduardo Malheiros, CEO do Grupo Wish. Foto: Daniel Teixeira/Estadão Blue Studio

1) Como sua visão financeira influencia hoje na gestão de uma rede hoteleira?

Tento trazer conceitos do mercado financeiro para o meu time e para a empresa, mas um que gosto de destacar é a eficiência na alocação de recursos. Isso vai desde decisões mais estratégicas, como onde investir o dinheiro gerado pelas nossas operações, por exemplo. Tudo isso depende muito de como se dá a geração de retorno de cada um desses investimentos. Outro exemplo é o de um recepcionista de hotel em um momento em que não há nenhum check-in ou check-out acontecendo: como ele utiliza melhor o tempo dele?

2) O que diferencia o Grupo Wish de outras grandes redes hoteleiras?

Somos uma rede 100% brasileira, com o DNA do Brasil, presente com hotéis de lazer e executivos nos destinos mais icônicos do País. Estamos em Foz do Iguaçu, Gramado e Natal com a bandeira Wish; em Salvador, Rio de Janeiro e Porto de Galinhas, com outras bandeiras; e, mais recentemente, entramos também em Florianópolis.

Temos uma cultura de dar muita autonomia às pessoas, de sempre resolver o problema ou a necessidade do cliente, sem precisar burocratizar essas soluções.

Temos 11 hotéis, nenhum em São Paulo, e a nossa diretoria corporativa está toda aqui no Estado. Então, se a gente não deixa as pontas terem autonomia e agilidade para decidir, acaba engessando muito a empresa.

3) Como o Grupo Wish usa IA para personalizar a jornada e antecipar o cliente?

Hoje, passam, ao todo, um milhão de pessoas por ano pelos nossos hotéis. Conhecer cada uma delas só é possível com o uso da tecnologia. A gente conta com bons parceiros, alguns mais especializados em hotelaria, outros em tecnologia, tanto para processar dados que nos ajudam a precificar melhor os quartos quanto para ter mais clareza sobre o que cada cliente espera quando estiver no hotel.

Nos hotéis de lazer, onde o atendimento humano é mais valorizado, a tecnologia precisa estar ali para apoiar o colaborador que vai receber o cliente. Já nos hotéis dentro de aeroportos, onde a passagem é rápida, a praticidade de um totem que imprime a chave faz mais sentido, por exemplo.

4) O comportamento do hóspede mudou nos últimos anos?

Mudou e vai continuar mudando. O que vemos mais recentemente é uma tendência de as pessoas darem mais valor às experiências. Os hóspedes estão buscando mais lazer, gastronomia e conexão com os destinos para onde viajam.

O turismo é um mercado que está sempre em transformação, e essa atenção ao que o hóspede deseja é o principal fator de sucesso do nosso negócio. A gente precisa estar atento ao que as pessoas querem para conseguir entregar.

5) O que o hóspede pode esperar do Grupo Wish nos próximos anos?

O mercado está cada vez mais em busca de experiências completas dentro dos hotéis. Estamos fazendo uma transformação importante, que é pegar um dos nossos hotéis de praia no Nordeste e transformá-lo em um modelo all inclusive.

A pessoa vai para ficar dentro do hotel, fazer todas as refeições e, assim, ter também essa expectativa de lazer.

No Grupo Wish, estamos constantemente melhorando nossos hotéis, investindo no treinamento dos times para receber os hóspedes e buscando também expansão. Acrescentamos dois hotéis à rede em 2026, dois resorts em Florianópolis, e queremos trazer mais unidades, conectando cada vez mais opções de destinos icônicos no Brasil.

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O Estadão Blue Studio Trends é um espaço para convidados compartilharem suas visões, experiências e inspirações com o mercado. As informações e opiniões são de responsabilidade única dos autores. Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Estadão.