Will Bank usa tecnologia para entender demandas de clientes

AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO Conteúdo de responsabilidade da empresa 14 de novembro de 2023

DINO DIVULGADOR DE NOTÍCIAS

São Paulo, 13 de novembro–(DINO – 14 nov, 2023) –
A inteligência artificial tem revolucionado diversos setores da economia. O relatório Artificial Intelligence – In-depth Market Insights & Data Analysis, revela que o segmento de IA deve crescer cerca de 35% ao ano até 2025, e alcançar uma receita de US$ 126 bilhões. Os dados promissores convergem com a demanda crescente do uso da tecnologia, que hoje é utilizada em atividades como apoio a diagnósticos médicos, rastreamento de sistemas de transportes, previsões climáticas e no atendimento ao cliente.

É o caso do will Bank, banco 100% digital com mais de 6 milhões de clientes no Brasil, que desenvolveu uma inteligência artificial própria para trabalhar de forma personalizada de acordo com a linguagem usada em cada uma das regiões do país. Com cerca de 60% da sua base de clientes alocada no Nordeste, o banco treinou a IA para reconhecer as diferentes expressões e regionalismos utilizados.

Para atender a demanda deste público tão diverso não bastava usar um algoritmo capaz de traduzir a linguagem humana para os computadores, o que permite que os chamados bots entendam o que as pessoas estão buscando. “Criamos modelos com base em mais de seis milhões de mensagens enviadas por mais de um milhão de clientes de diferentes regiões, o que nos ajudou a entender e personalizar o atendimento, além de  e valorizar a pluralidade”, explica a Karina Buccelli, diretora de experiência do cliente do will Bank.

O uso de IA tem amadurecido gradualmente e, segundo a pesquisa Zendesk CX Trends de 2023, 64% dos consumidores querem que os bots ofereçam o mesmo nível de serviço que os humanos. Outros 80% consideram que a experiência é tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos.

A tecnologia em números

Mensagens com expressões como Oxi, Uai, Mano, entre outras, chegam diariamente ao chat do banco digital e são compreendidas com naturalidade pelo atendimento. Graças a um treinamento de recepcionista, na qual foram analisadas mais de 10 mil primeiras frases ditas nos canais de atendimento, o tempo de ação do bot caiu para menos da metade. Além disso, em alguns meses de uso, a inteligência artificial é responsável por uma diminuição de quase 40% na taxa de skip, como é chamada a taxa de transferência entre filas, ou seja, quando o cliente é enviado para um atendimento que pode resolver sua demanda, como logística, fraude, rastreamento ou aumento de limite, por exemplo.

“A IA também consegue entender a intenção dos clientes em casos em que o corretor automático do teclado interfere na escrita ou erros de grafia. A capacidade de aprendizado da máquina inovou a forma como nos relacionamos e atendemos nossos clientes”, finaliza a diretora.

Website: http://willbank.com.br
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