AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO Conteúdo de responsabilidade da empresa 23 de dezembro de 2022

Por Agência Unico

Com ajuda de soluções inovadoras, as empresas podem colocar o cliente no centro de suas operações e oferecer melhor atendimento

Quem nunca enfrentou demora no atendimento telefônico ou o 'passa e repassa' entre atendentes ou robôs de SAC – o Serviço de Atendimento ao Consumidor? Além de opções que não representam sua necessidade, músicas que não agradam durante longas esperas e ainda correr o risco de não ter o problema resolvido. Entrar em contato com um SAC pode ser considerado por alguns brasileiros como um verdadeiro sacrifício. 

Foi o que aconteceu com Sandra Bonani. A profissional de Relações Públicas tentou entrar em contato com uma empresa que fornece bilhetes para transporte público na expectativa de resgatar créditos acumulados, primeiro pelo aplicativo e depois por meio do SAC. Mas nada deu resultado.

'No SAC, era um atendimento robótico. Só tinha um tipo de pergunta. E a única coisa que pediam era para reiniciar o celular e depois falar com eles. Fiz isso várias vezes e sempre voltava para a mesma mensagem. Não tinha uma forma de chegar a um atendente. Acabei me estressando muito e não consegui resolver o problema'.

O desabafo de Sandra reforça uma pesquisa encomendada pela Zendesk, empresa de tecnologia para atendimento aos clientes. De acordo com o levantamento, o consumidor prefere ficar preso em um engarrafamento numa sexta-feira à noite ou encarar os comerciais de um programa de TV a precisar ligar para um SAC.

'Algumas empresas não estão preparadas para atender aos consumidores de forma mais prática e efetiva. Pensando em explorar todos os possíveis canais e formas de comunicação com os clientes, algumas delas acabam fazendo isso de forma pouco estratégica', explica o gerente de contas técnicas da Zendesk Latam, Ivan Preti.

Problemas e oportunidades

Com isso, o canal de atendimento ao consumidor acaba sendo considerado muito burocrático e  emocionalmente doloroso para as pessoas. Muitas vezes, esse serviço de comunicação é terceirizado, não está em sintonia com as necessidades dos clientes ou alinhado ao nível de atendimento esperado.

'Não se trata de um atendimento personalizado. E o profissional responsável pelo atendimento da reclamação, limitando-se ao padrão, não tem qualquer autonomia para resolver a queixa', diz o advogado com atuação em Direito do Consumidor, Ernani Mascarenhas.

Os problemas, porém, podem mostrar que o setor de atendimento ao cliente ainda tem muitas oportunidades no Brasil. O grande desafio é colocar o cliente no centro de suas operações, analisa Mascarenhas. Com isso, seria possível reduzir reclamações e processos na Justiça.

'Às empresas, cabe propiciar um atendimento individual e personalizado, adotando para cada caso e situação concreta, diante da queixa e da necessidade apresentada pelo cliente, o respectivo respaldo e efetividade', diz o advogado. 

Nesse contexto, a tecnologia possui um papel fundamental para a criação de soluções eficientes, transformando o pesadelo do brasileiro em um canal de atendimento amigável. O reconhecimento por biometria facial entra nesse cenário como ferramenta para reduzir a burocracia e acelerar o processo de identificação do cliente, tornando o atendimento mais eficaz.

O diretor de Marketing da Unico, empresa brasileira especializada em identidade digital, Jose Restrepo, explica que o SAC tem o papel de validação da identidade do usuário para processos mais sensíveis. Nesses casos, acaba sendo obrigatório que o cliente valide nome, RG, CPF, data de nascimento, entre outros. Já com a validação biométrica, cria-se a oportunidade do usuário fazer um autoatendimento, validando seus dados, ou alterando-os quando necessário, e validando sua identidade por meio de uma selfie.

'Ou seja, muito tempo de espera do cliente pelo telefone é reduzido. Isso é possível porque, no momento em que o cliente cadastra sua biometria facial (selfie), ela é atrelada aos demais dados; com isso, as empresas podem recuperar essas informações automaticamente com base no reconhecimento facial', acrescenta o executivo da Unico.

Entre as opções que podem ser realizadas dessa forma estão: recuperação de senhas, atualização de dados cadastrais, solicitação de aumento de crédito, check-in em consultas, exames e até em aluguel de carros, diz Restrepo.

'O Unico Check hoje já consegue ajudar nesses fluxos, seja por meio de chatbots, telefone ou loja física. Contamos com uma tecnologia que permite pagamento via face, clique-retire, autenticação de identidade, recuperação de senha entre outros fluxos que auxiliam a jornada do usuário e melhoram a experiência do atendimento das empresas', finaliza o executivo da Unico.