2023 – Mais escuta, menos fala

AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO Conteúdo de responsabilidade da empresa 19 de dezembro de 2022

Wilson Medeiros

Artigo, por Wilson Medeiros

Na jornada da experiência do cliente, ouvir é ouro, falar é prata

Muito se fala, hoje, na experiência do cliente, ou CX (customer experience), para usar a sigla em inglês. Há um frenesi e tanto para caracterizar e aperfeiçoar essa jornada que abrange conceitos, ferramentas, métricas, canais de comunicação e pilares-chave.

A inspiração para abordar o assunto, neste final de ano, está ligada ao meu viés estratégico de crescimento, ou seja, em aproveitar as janelas de oportunidades, no sentido de abrir os olhos -e principalmente os ouvidos – com o foco na missão de construir, posicionar e comunicar a direção e estratégia da empresa.

E, aqui, para os estudiosos deste tema não podemos esquecer algumas pérolas daquele considerado o “Pai da Administração”, Peter Drucker. Se “a melhor maneira de prever o futuro é criá-lo”, lembrando uma de suas máximas mais famosas, vale acrescentar que “o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”.

Parole, parole, parole. Lembrando o refrão daquela música pop italiana, o que as pessoas mais fazem, hoje, é repetir e amontoar palavras, em vez de dedicar sua escuta às necessidades do outro. Portanto, ouvir é o verbo que proponho para 2023.

Vamos adicionar a essa estratégia o conselho de um dos maiores ensinamentos do mestre Tom Peters: mantenha a simplicidade. Independente dos avanços e reconhecidas melhorias na jornada da experiência do cliente, há algo que não mudou e, tampouco, mudará aquilo que define a existência e a perenidade das organizações.

Algo tão simples como: o cliente precisa estar satisfeito com o seu produto, com a sua marca, com a sua prestação de serviços. E esta afirmação não significa de maneira alguma que estou reduzindo a complexidade estratégica requerida.

Os conceitos e ensinamentos de Kotler, Prahalad, Jim Collins, entre outros mentores que podemos considerar, continuam mais que presentes e recomendados no testemunho acima.

E aí, por onde começar? Para unir simplicidade à escuta, primeiramente revisite a prática de ouvir e observe se realmente sua empresa está escutando o que o cliente tem a dizer. Entre os tantos canais que atualmente permitem investigar se a jornada tem sido satisfatória, o ouvido é o mais simples e eficaz.

O primeiro passo é verificar se a gestão dos indicadores dos níveis de satisfação ou insatisfação estão na dinâmica habitual de passar a vista nas métricas de painéis ou dashboard (padrão aceitável) ou se, efetivamente, as lideranças estão visitando os clientes e, também, os ex-clientes, para entender os reais motivos de seus apontamentos e desapontamentos.

É imperativo à sobrevivência dos negócios que as áreas chave, a começar pelos principais executivos da empresa (todos, sem exceção) e heads dos setores diretamente ligados à CX, como Marketing & Produtcts, Sales, Customer Success Manager, visitem os clientes e amarrem estas ações práticas a estratégia.

Ah, e aqueles que eu gostaria que um dia fossem meus clientes… Os famosos prospects ou clientes em potencial? Aqui mora o segredo. Digo e repito: visite-os. E não estou dizendo para mandar mensagem de WhatsApp. De verdade, coloque as pernas para funcionar.

Esteja disponível para conversar e procure ouvi-lo, de forma empática, para entender como ele vê a sua empresa, os concorrentes, o mercado. Explore as demandas atendidas e, fundamentalmente, as não atendidas. E mais: atente para aquelas demandas não ditas ou que ele esteja antevendo, por também estar escutando o seu cliente final.

Nesse processo, ouvir é ouro, falar é prata. Mais do que atender o cliente e tentar convencê-lo com argumentos, é preciso ser “todo ouvidos”, para engajá-lo de forma que seja criada uma conexão emocional. Negociar com empatia, afinal, também implica em se colocar no lugar do outro, levando em conta as suas dificuldades e características.

Minha mensagem para 2023, portanto, é simples: mais escuta, menos fala.

Só assim vamos conseguir aplicar o conselho de ouvir (até mesmo!) o que “não foi dito”.

Wilson Medeiros
Chief Growth Officer, Brasil
BRITech
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