Posso ver sua identidade?

AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO Conteúdo de responsabilidade da empresa 13 de abril de 2023

A pergunta se volta para as empresas e pede transparência na resposta

“Posso ver sua identidade?” Quem nunca ouviu e, por enquanto, continua ouvindo essa pergunta de recepcionistas, atendentes, entre outros, para verificar sua identidade antes de permitir a entrada em um prédio, empresa ou evento.

Mas hoje a pergunta mudou de lado. No universo das empresas, a questão se coloca também do outro lado do balcão e vem da voz soberana: a voz dos consumidores. Agora quem pergunta sou eu. Me chamo cliente, ou quem sabe um futuro cliente do seu negócio. Na pior das hipóteses, um ex-cliente.

Quem é você? Ao se conectar com uma marca, mais do que buscar um produto de qualidade, as pessoas querem saber se a empresa é confiável, quais são seus valores, propósito, se pratica a responsabilidade social e ambiental. Ou seja, o que faz, como faz, o que pensa e como se posiciona essa marca no mundo, considerando a cartilha do ESG.

O escândalo recente, que revelou trabalhadores em situação análoga à escravidão, nas vinícolas da Serra Gaúcha, em pleno 2023, é um dos exemplos do quanto a identidade de uma marca ou setor pode ser abalada de forma negativa por não respeitar a cartilha da boa Governança.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e seletivos. Não basta oferecer produtos e serviços de qualidade. É cada vez mais necessário que as empresas sejam transparentes sobre seus valores e a forma como se relacionam com os clientes e com o planeta.

Quem, afinal, quer levantar um brinde com um espumante, sabendo que um trabalhador foi explorado para produzi-lo? No caso das vinícolas divulgadas no escândalo do trabalho escravo, a bebida ficou amarga na boca dos clientes e o preço da mão de obra barata custou caro para os produtores envolvidos.

O mesmo acontece no mercado da moda, que vem buscando um caminho mais justo e transparente, com baixo impacto ambiental, respeitando as pessoas envolvidas em sua manufatura, além de dar suporte a causas sociais. Até porque, com novas tecnologias como o blockchain ou a “lista suja”, (no site do Governo), que expõe empresas que utilizam mão de obra duvidosa, não é difícil descobrir como uma marca se comporta.

Pelo lado positivo, destaco a marca de roupas Patagônia, da Califórnia, líder no movimento de moda sustentável. A empresa usa materiais reciclados em muitos produtos e tem uma política de reparo e reutilização para prolongar a vida útil das roupas. Ela também cria campanhas para proteger o meio ambiente e incentivar as pessoas a fazer escolhas mais sustentáveis.

A identidade de uma marca, portanto, não se resume apenas ao logotipo ou slogan, mas sim à sua essência, aos valores que ela representa. A credencial de uma empresa deve transmitir uma ideia da cultura ou personalidade do negócio, deixando claro suas práticas, de modo que a organização seja facilmente reconhecida pelo seu público-alvo.

Para que isso seja possível, as empresas precisam conhecer suas forças e fraquezas e entender as motivações e desejo dos clientes. Isso envolve um trabalho de pesquisa de mercado, além de um posicionamento claro e coerente, a fim de criar uma conexão emocional com seu consumidor.

Da mesma forma que a identidade de uma pessoa é construída a partir de suas ações e comportamentos, a identidade de uma marca é erguida com base na sua presença no mercado, na forma como se comunica com seu público e as experiências que oferece.

Portanto, em seu processo de customer experience, o famoso “cx” -tão cheio de dores e cicatrizes – concilie a automação de processos com relacionamento mais próximo do consumidor, mais humanizado, tocando naquilo que para ele conta na decisão de compra. Para isso, não importa o canal de sua venda, loja física, digital, entre outras plataformas.

Vale lembrar, contudo, que a identidade não é algo definitivo. É preciso estar sempre atento às mudanças do mercado e às novas demandas dos consumidores, para ser capaz de se adaptar, sem perder a essência.

Nos últimos anos, muitas empresas mudaram seu posicionamento, em resposta à crescente demanda por práticas empresariais responsáveis. No que se refere à inclusão e respeito à diversidade de gênero e orientação sexual, algumas marcas brasileiras têm se destacado. A Magalu, por exemplo, tem um programa de diversidade e inclusão e foi reconhecida como uma das melhores empresas para LGBTs trabalharem no Brasil. O Nubank oferece licença-paternidade estendida para casais homoafetivos e apoia o Fórum de Empresas e Direitos LGBT.

São ações conectadas aos novos tempos e que, quando funcionam na prática (porque não adianta apenas constarem no estatuto) agregam valor à marca. Ao mostrar suas credenciais, afinal, a empresa precisa ser transparente e demonstrar a tranquilidade de quem não tem nada a esconder. E, então, posso ver a sua identidade?

Wilson Medeiros
Chief Growth Officer, Brasil
BRITech – Wealthtech
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