Overbooking em hotéis: Gianmarco Marchetti explica quando compensa e como reduzir o risco de realocar hóspedes

O histórico de cancelamentos e de no-shows ajuda a definir quantas reservas extras o hotel pode aceitar sem comprometer a experiência de quem chega.

O overbooking nos hotéis divide opiniões desde que as reservas passaram a ser feitas por diversos canais ao mesmo tempo. Como comenta Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, vender mais quartos do que a capacidade parece um erro, porém uma parcela das reservas nunca se converte em hospedagem. Logo, quem ignora esse comportamento deixa apartamentos vazios e perde receita que jamais volta, já que a diária não vendida não se recupera.

Assim sendo, a prática só compensa quando o gestor trabalha com dados próprios e limites claros, e não com palpites. Portanto, o desafio está em equilibrar a receita extra com a experiência dos hóspedes, que não aceitam ser transferidos sem motivo. Pensando nisso, nos próximos parágrafos, veremos como estimar cancelamentos e no-shows e definir uma margem segura.

Quando o overbooking compensa para o hotel?

A estratégia compensa quando a demanda supera a oferta com frequência e a taxa de desistência se mostra estável. Hotéis com ocupação alta em feriados e eventos, por exemplo, vendem rápido e sofrem cancelamentos de última hora. Nesse cenário, cada quarto parado representa perda direta. Em contrapartida, hotéis com baixa ocupação praticamente não ganham nada com a estratégia e assumem um risco desnecessário.

Tendo isso em vista, o ganho do overbooking depende do custo de uma eventual realocação. Se mover um hóspede exige pagar o hotel vizinho, o transporte e ainda conceder um desconto, a conta muda de lado. Por isso, o gestor compara a receita das diárias extras com o custo total do problema antes de ampliar a margem, ressalta Gianmarco Marchetti.

Como estimar cancelamentos e no-shows com dados do próprio hotel?

O ponto de partida é o histórico. Separe ao menos doze meses de reservas e calcule, para cada tipo de data, quantas foram canceladas e quantas terminaram em no-show, quando o hóspede simplesmente não aparece. Segmente por canal, antecedência de compra e tarifa, porque reservas reembolsáveis feitas por agências se comportam de maneira muito diferente das diretas e pré-pagas. Isto posto, com os dados organizados, os seguintes indicadores sustentam a estimativa:

-Taxa de cancelamento: percentual de reservas desfeitas antes da chegada em cada período;

-Taxa de no-show: proporção de hóspedes que não comparecem sem aviso;

-Antecedência média: intervalo entre a compra e a data de entrada, que indica quando os cancelamentos ocorrem;

-Sazonalidade: variação desses números em feriados, alta temporada e dias úteis.

Aliás, a média geral engana, porque esconde diferenças entre datas e canais. Uma taxa média de 8% ao ano, por exemplo, pode corresponder a 3% em feriados e a 15% em dias úteis de baixa procura. Dessa maneira, ao tratar cada cenário separadamente, o hotel evita vender além do necessário nas datas mais sensíveis, pontua Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda.

Qual margem de venda acima da capacidade é segura?

A margem segura nasce de um cálculo simples. Multiplique a capacidade pela soma das taxas de cancelamento e de no-show previstas para a data e adote apenas uma parte desse resultado. Em um hotel de 100 quartos com 10% de perda esperada, por exemplo, o limite teórico seria 10 reservas extras, contudo começar com 5 reduz a exposição.

Comece com uma fração do limite teórico e acompanhe os resultados por algumas semanas. Se sobrarem quartos vagos, aumente a margem em pequenos passos. Se o hotel precisar realocar alguém, reduza o percentual imediatamente. De acordo com Gianmarco Marchetti, esse ajuste contínuo transforma o cálculo em uma rotina de gestão, e não em uma aposta.

Como reduzir o risco de realocar hóspedes?

Na visão de Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, a transparência com o hóspede reduz o impacto de qualquer falha. O hotel deve comunicar com antecedência, oferecer opções reais e tratar a transferência como serviço, não como improviso. Quando o hotel age antes da chegada, o cliente percebe cuidado e aceita a solução com menos resistência, preservando avaliações e reservas futuras.

Na prática, três cuidados ajudam: bloquear a venda quando a ocupação projetada atinge o limite, priorizar na alocação os hóspedes fidelizados e os de reserva direta, e manter um canal de contato aberto com todos antes da chegada. Essas medidas atuam antes do problema e custam menos do que qualquer compensação posterior.

Uma margem bem calculada protege a receita e a reputação

Em conclusão, o overbooking funciona como ferramenta de gestão quando se apoia em histórico, margem conservadora e plano de contingência. Assim sendo, a decisão final deve considerar o impacto sobre os hóspedes, e não apenas a receita da noite. Portanto, hotéis que medem, ajustam e comunicam com clareza vendem mais, ocupam melhor e enfrentam menos realocações. O melhor resultado aparece quando a equipe revisa os números todo mês e trata cada ajuste como aprendizado.

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