Digitalização avança no sistema financeiro brasileiro, mas atendimento humano segue decisivo, aponta Márcio Alaor de Araújo

Tecnologia e presença humana se tornaram forças complementares, não opostas, no mercado financeiro do país.

A digitalização dos serviços financeiros no Brasil transformou de forma profunda a relação entre consumidores e instituições bancárias. Operações que antes exigiam deslocamento até agências passaram a ser realizadas em poucos segundos por aplicativos, com impacto direto na redução de custos operacionais e na ampliação do acesso a produtos financeiros. Mesmo assim, em meio a esse processo de modernização acelerada, o atendimento humano continua exercendo papel relevante em decisões financeiras mais complexas. Para o executivo do mercado financeiro, Márcio Alaor de Araújo, tecnologia e atendimento humano não são forças opostas, mas complementares.

O fenômeno é observado principalmente em operações de crédito, renegociação de dívidas e planejamento financeiro de médio e longo prazo, em que fatores como confiança, clareza de informação e segurança na decisão ainda são determinantes. A expansão dos bancos digitais e das fintechs ampliou significativamente a oferta de produtos financeiros no país. No entanto, esse aumento de opções trouxe também um novo desafio para o consumidor, que passou a lidar com maior complexidade na comparação entre taxas, prazos e condições de contratação.

O que muda quando o cliente tem mais informação, mas não mais clareza?

O executivo avalia que o aumento do acesso à informação não eliminou a necessidade de mediação na tomada de decisão financeira. “O cliente tem mais informações disponíveis do que em qualquer outro momento, mas isso não significa que ele tenha mais clareza para decidir”, afirma Márcio Alaor de Araújo.

Segundo ele, a principal mudança não está apenas na forma como os serviços são contratados, mas na complexidade do ambiente de escolhas. Com maior variedade de produtos, cresce também a necessidade de orientação para evitar decisões inadequadas ao perfil financeiro do consumidor. Esse ponto é especialmente relevante em segmentos como crédito pessoal, financiamento e serviços de maior valor agregado, onde uma escolha mal calibrada pode comprometer o equilíbrio financeiro do cliente por anos.

O papel dos correspondentes bancários nesse novo cenário

Nesse contexto, os correspondentes bancários seguem desempenhando função relevante dentro do sistema financeiro. Presentes em milhares de municípios brasileiros, eles atuam como intermediários entre instituições financeiras e consumidores, oferecendo suporte na compreensão de produtos e auxiliando na tomada de decisão.

O papel desses profissionais tem se transformado ao longo dos anos. Se antes a atuação era mais operacional, ligada principalmente à execução de contratos e cadastros, hoje há uma mudança gradual para atividades de orientação e consultoria financeira básica. Essa transição reflete uma característica estrutural do mercado brasileiro, em que a demanda por mediação qualificada cresce na mesma proporção que a oferta de produtos e canais digitais.

Outro fator que contribui para a permanência do atendimento humano é a heterogeneidade do país. Em regiões com menor acesso a serviços bancários ou menor familiaridade com ferramentas digitais, o contato presencial ainda desempenha papel central na inclusão financeira. Nesse sentido, os correspondentes bancários funcionam como uma extensão do sistema financeiro formal, conectando consumidores ao mercado de crédito e serviços bancários em locais onde a presença de agências é limitada.

Brasil caminha para um modelo híbrido de atendimento financeiro?

Especialistas do setor financeiro apontam que o Brasil caminha para um modelo híbrido de atendimento, no qual plataformas digitais concentram operações simples e o atendimento humano permanece relevante em decisões de maior impacto financeiro. Esse modelo já é observado em diferentes instituições, que combinam automação de processos com estruturas de suporte consultivo.

A tendência é que essa divisão se torne mais clara nos próximos anos, especialmente à medida que os consumidores se tornem mais exigentes em relação à qualidade da orientação recebida. Instituições que conseguirem equilibrar eficiência digital com capacidade consultiva devem ocupar posições mais sólidas num mercado que valoriza cada vez mais a experiência do cliente.

Tecnologia e atendimento humano: reorganização, não substituição

A combinação entre digitalização e atendimento presencial indica que a transformação do sistema financeiro brasileiro não ocorre por substituição total de modelos, mas por reorganização de funções. Cada canal passa a cumprir um papel mais definido dentro da jornada do consumidor, e a qualidade dessa divisão de funções tende a determinar a competitividade das instituições nos próximos anos.

Para Márcio Alaor de Araújo, esse movimento exige das organizações financeiras uma capacidade de gestão que vai além da adoção de tecnologia. É preciso desenvolver estruturas que integrem os dois modelos de forma coerente, garantindo que o cliente encontre o suporte adequado em cada etapa da sua jornada financeira, seja ela digital ou presencial. A transformação do setor, nesse sentido, é tanto tecnológica quanto humana.

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