Rede D’Or coloca o paciente no centro das decisões

Em um hospital da Rede D’Or, em São Paulo, os pacientes que passavam por cirurgias à tarde davam notas baixas para a nutrição. Com a análise da pesquisa, descobriu-se o motivo: após longas horas de jejum, o paciente da tarde recebia um lanche e não uma refeição completa após a cirurgia. A solução foi servir […]

25 de dezembro de 2022

Rede D’Or coloca o paciente no centro das decisões

Em um hospital da Rede D’Or, em São Paulo, os pacientes que passavam por cirurgias à tarde davam notas baixas para a nutrição. Com a análise da pesquisa, descobriu-se o motivo: após longas horas de jejum, o paciente da tarde recebia um lanche e não uma refeição completa após a cirurgia. A solução foi servir refeições completas também nesse horário, o que levou a um aumento imediato no índice de satisfação.

Outro hospital implementou uma ação de melhoria em seu pronto atendimento, com foco na comunicação mais empática. O paciente que aguardar por mais de 30 minutos recebe contato imediato, ainda na sala de espera ou no consultório. “A escuta ativa do médico e a atenção dada pela equipe fizeram subir a pontuação NPS”, diz Sharon.

NPS é a sigla da pesquisa Net Promoter Score, utilizada nos 71 hospitais do grupo com o intuito de ouvir o paciente e saber como ele avalia o serviço prestado. Aplicado mundialmente por diversas empresas, o NPS mede o nível de fidelização dos clientes.

Clique aqui para ler a reportagem completa, produzida pelo Estadão Blue Studio com patrocínio da Rede D’Or.

Na foto: Gilberto Fonseca, diretor de Qualidade Percebida e Ouvidoria da Rede D’Or, e Sharon Ordeno, analista da Ouvidoria da Rede D’Or 

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