\nO Banco Central divulgou recentemente o ranking de reclamações das maiores instituições financeiras<\/a> e de pagamento do Brasil, referente ao quarto trimestre de 2023.<\/p>\n
Esse índice é calculado com base na quantidade de protestos registrados, divididos pelo número de clientes da empresa, o que nos dá um panorama bem exato sobre o comportamento dos consumidores e sua relação com a instituição. <\/p>\n
Um dos assuntos que ocupa o primeiro lugar do ranking é referente às irregularidades de confiabilidade, segurança e sigilo de operações de cartões de crédito. A digitalização econômica e o aumento da bancarização abriu portas para a população, mas também chamou a atenção dos golpistas: dados do Nilson Report <\/a>apontam que os valores perdidos por fraudes em cartões de crédito vão atingir US$49 bilhões até 2030.<\/p>\n Dentre os 10 tópicos apontados no ranking de reclamações do BACEN, 6 deles abordam problemas com a confiança e integridade em diferentes tipos de operações bancárias. Comprovando os pontos acima, dados da Febraban<\/a> sinalizam que 86% das pessoas têm medo de fraudes e violações de dados pessoais, enquanto apenas 13% dizem não ter esse receio.<\/p>\n Outra informação que ressalta a necessidade de medidas de proteção por parte das instituições é a pesquisa do Instituto Qualibest, <\/a>que confirma que a segurança é um dos fatores determinantes para que 28% dos clientes escolham entre uma instituição ou outra.<\/p>\n A pesquisa também mostra que a proteção de dados está entre as principais prioridades de quem deseja trocar de banco. A questão preocupa 24% dos usuários do sistema financeiro.<\/p>\n Ampliar as medidas de segurança tornou-se obrigatório para as instituições bancárias não somente no quesito crédito, mas principalmente com a chegada do PIX, que pede por ações ainda mais ágeis e precisas. <\/p>\n “Antigamente, o método de pagamento mais usado era o cartão de crédito, onde a principal fraude era a clonagem que acontecia com os dados do cartão, possibilitando que o criminoso utilizasse a informação em compras online. Já as fraudes PIX envolvem o roubo de celulares e a engenharia social nos golpes, tática em que o golpista consegue persuadir o próprio usuário a autenticar a transação. Além disso, a agilidade do sistema instantâneo favorece esquemas de contas laranja, onde o valor é enviado para outras instituições, até que fique impossível rastrear o dinheiro. Em ambos os casos, o que identifica a ameaça é a mudança brusca de comportamento do consumidor, tanto no cartão de crédito quanto no PIX”, explica Beatriz Lima, CDO da Data Rudder.<\/p>\n Mesmo que não esteja entre os principais tópicos do ranking, as reclamações de bloqueio e devolução do PIX aparecem algumas vezes. O bloqueio cautelar realizado pelas instituições pode gerar impactos negativos, caso a operação não represente de fato um risco transacional.<\/p>\n Essa situação acontece quando há um falso positivo. Isto é, por algum motivo, o sistema antifraude da instituição identificou erroneamente que essa transação era uma fraude e, por isso, barrou a tentativa de conclusão da operação PIX. Nesse caso, o valor é bloqueado por até 72h, o que prejudica o usuário que precisa efetuar essa transferência, e a instituição que sofre com reclamações e risco reputacional em função da falha na análise.<\/p>\n “Investir em um sistema antifraude eficiente é essencial para as instituições bancárias diferenciarem uma fraude real de um falso positivo, evitando situações desse tipo e, claro, o desgaste na jornada do cliente”, pontua Rafaela Helbing, CEO da Data Rudder.<\/p>\n O lançamento do PIX, em 2020, é um marco quando o tópico é avanço no ecossistema bancário: segundo o site do Bacen<\/a> foram 4.839.084.000 transações instantâneas no mês de dezembro de 2023, o que comprova a boa aceitação no dia a dia das pessoas.<\/p>\n Porém, com esse aumento drástico no volume de transações, também cresceram os índices de golpes e fraudes associadas ao método de pagamento: foram aproximadamente R$1,8 bilhão registrados em golpes no ano de 2022, conforme aponta o Banco Central<\/a>.<\/p>\n Algumas das fraudes mais comuns incluem contas falsas de pagamento, roubo de contas bancárias, táticas de engenharia social, golpes de WhatsApp, fake news e vírus que infectam os apps bancários, direcionando o dinheiro para a conta do criminoso.<\/p>\n Isso acontece porque uma das principais vantagens do PIX para os usuários também é o grande trunfo para os golpistas: a velocidade da transação. Até que a vítima identifique que sofreu um golpe, o dinheiro já foi repassado para contas laranja, sendo quase impossível encontrar o destino do valor.<\/p>\n Para combater essa ameaça, as instituições financeiras recorrem às soluções de prevenção à fraude, que utilizam a análise e o cruzamento de dados para identificar padrões e distinguir comportamentos atípicos na operação. <\/p>\n A Data Rudder, empresa especializada em soluções antifraude para o setor financeiro, traz em sua plataforma a possibilidade de monitorar cada transação, para identificar quando uma movimentação foge do padrão usual daquela chave. O DeLorean Antifraude PIX processa as transações em poucos milissegundos, gerando decisões automáticas a partir de um algoritmo treinado para cada instituição.<\/p>\n “<\/em>As tecnologias disponíveis, utilizadas por plataformas como o DeLorean Antifraude PIX, incluem: análise comportamental (exploratória\/descritiva), monitoramento contra vazamento de dados, armazenamento e utilização das informações sobre hábitos de navegação, detecção de anomalias baseada no cruzamento de geolocalização e comparação de dados dos próprios usuários”, <\/em>explica.<\/p>\n Todos esses recursos, em conjunto com o uso de inteligência artificial e machine learning, geram uma estimativa sobre a probabilidade daquela operação ser segura ou não. <\/p>\n Com essa criação de etapas cada vez mais automatizadas, têm-se camadas extras de proteção nas transações, atendendo às expectativas dos clientes e aumentando a confiabilidade das instituições financeiras.<\/p>\n <\/p>\n