\nOs clientes querem experi\u00eancias mais imersivas, flu\u00eddas e personalizadas. Essa foi uma das constata\u00e7\u00f5es presentes no relat\u00f3rio da pesquisa CX Trends 2023<\/a>, organizada pela consultoria Zendesk. Pelo menos 61% dos clientes entrevistados disseram querer ter uma experi\u00eancia imersiva ao entrarem em contato com uma empresa. Atentos \u00e0s demandas, 80% dos l\u00edderes afirmaram que v\u00e3o aumentar investimentos em solu\u00e7\u00f5es para melhorar o atendimento. Outros 71% disseram que planejam reformular seu atendimento para melhorar a jornada de seu p\u00fablico ao interagirem com a empresa.<\/p>\n
Segundo a Zendesk, experi\u00eancias imersivas s\u00e3o consideradas a nova era das experi\u00eancias, que podem ser traduzidas como intera\u00e7\u00f5es mais naturais e flu\u00eddas com as empresas. Como exemplo, a consultoria cita experi\u00eancias que variam de chats que imitam seres humanos seguido do atendimento que pode iniciar em um canal – como o de mensagens virtuais – e depois mudar para outro tipo de comunica\u00e7\u00e3o, sem que o cliente precise repetir as informa\u00e7\u00f5es que repassou no primeiro contato.<\/p>\n
Entre as empresas que j\u00e1 come\u00e7aram a investir para atender a essa demanda, 77% disseram que esses investimentos est\u00e3o retornando, sendo que 76% de seus clientes expressaram satisfa\u00e7\u00e3o pela forma como foram atendidos e 57% disseram ter notado as melhorias em suas experi\u00eancias de suporte.<\/p>\n
Com 24 anos de experi\u00eancia no mercado, a administradora de empresas Rosana Shin Lei Yen, concorda que as empresas precisam estudar o cen\u00e1rio competitivo que envolve seus neg\u00f3cios para criar estrat\u00e9gias para atrair novos clientes e manter os atuais. E esse estudo passa por pesquisas para conhecer seus clientes e seus concorrentes.<\/p>\n
‘Com a coleta e an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es, podemos definir seu nicho alvo, potenciais clientes, concorr\u00eancia, pre\u00e7os cobrados, vantagens e desvantagens competitivas, promo\u00e7\u00f5es, e at\u00e9 agregar novos produtos ou servi\u00e7os que possam ser um diferencial para a empresa, j\u00e1 que sabemos que os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes em rela\u00e7\u00e3o a produtos e servi\u00e7os’, diz, acrescentando que os dados das pesquisas de mercado precisam ser confi\u00e1veis, sempre atualizados e precisos para que a tomada de decis\u00e3o esteja alinhada \u00e0s estrat\u00e9gias comerciais.<\/p>\n
Rosana Yen tamb\u00e9m concorda que o atendimento ao cliente deve receber uma aten\u00e7\u00e3o especial dos gestores, focando em treinamento de funcion\u00e1rios que possam dar suporte ao cliente tanto presencialmente quanto virtualmente. ‘Um mau atendimento pode gerar um post negativo de uma ou at\u00e9 milh\u00f5es de visualiza\u00e7\u00f5es nas redes sociais, repercutindo negativamente para empresa. \u00c9 fundamental que as empresas tomem algumas medidas para prevenir essas m\u00eddias negativas’, diz.<\/p>\n
A profissional esclarece que algumas medidas s\u00e3o essenciais para empresas que querem diferenciar seu atendimento em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia. Entre essas medidas est\u00e3o garantir um n\u00famero de funcion\u00e1rios compat\u00edvel com a demanda da empresa, contratar pessoas alinhadas com o perfil de atendimento que a empresa quer oferecer e promover treinamentos regulares para alinhar as equipes de atendimento ao que os clientes desejam e ao planejamento da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A administradora de empresas explica ainda que algumas estrat\u00e9gias, como recorrer a promo\u00e7\u00f5es, descontos e oferta de brindes continuam v\u00e1lidas, desde que bem planejadas. ‘\u00c9 preciso entender que as promo\u00e7\u00f5es n\u00e3o podem ser muito agressivas a ponto de dar preju\u00edzo para a empresa. Elas podem sim reduzir sua margem de lucro ou at\u00e9 empatar, mas nunca sair no preju\u00edzo’, aconselha.<\/p>\n
Segundo a Zendesk, cinco tend\u00eancias impulsionam a nova era das experi\u00eancias do cliente <\/strong><\/p>\n Na CX Trends 2023, a Zendesk ouviu 3,7 mil consumidores de v\u00e1rios pa\u00edses, entre eles o Brasil, al\u00e9m de 4,8 mil l\u00edderes empresariais, para identificar cinco tend\u00eancias de experi\u00eancia do cliente para este e os pr\u00f3ximos anos. A primeira delas \u00e9 que as experi\u00eancias de Intelig\u00eancia Artificial est\u00e3o se tornando mais evolu\u00eddas e perfeitas. De acordo com o relat\u00f3rio<\/a>, apesar de ainda estarmos longe de uma m\u00e1quina apresentar um comportamento inteligente igual a de um ser humano, muitos avan\u00e7os ocorreram nos \u00faltimos anos, melhorando o desempenhando das m\u00e1quinas.<\/p>\n A segunda tend\u00eancia apontada pela consultoria avalia que as experi\u00eancias conversacionais est\u00e3o empoderando os consumidores, ou seja, a consultoria aposta que em um futuro pr\u00f3ximo, as experi\u00eancias dos clientes ser\u00e3o mais imersivas, o que aponta para aumento de experi\u00eancias de conversa\u00e7\u00e3o e em um atendimento mais flu\u00eddo e integrado.<\/p>\n A terceira tend\u00eancia destaca que os clientes querem mais personaliza\u00e7\u00e3o. Segundo a Zendesk, foi identificado um desejo de que os dados captados pelas empresas sejam usados para oferecer experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esfor\u00e7os de marketing j\u00e1 conhecidos.<\/p>\n A quarta tend\u00eancia aponta que o bem-estar e o sentimento do consumidor est\u00e3o redefinindo a experi\u00eancia do cliente. A consultoria aponta que uma experi\u00eancia ruim em atendimento \u00e9 motivo para o cliente abandonar a empresa. E ainda que n\u00e3o tenha sido mal atendido, alguma situa\u00e7\u00e3o de estresse ou descontentamento pode lev\u00e1-lo a buscar a concorr\u00eancia.<\/p>\n Por fim, a quinta tend\u00eancia atesta que as equipes de experi\u00eancia do cliente quebram barreiras (ou silos, como citam no relat\u00f3rio) \u00e0 medida que se tornam mais integradas. Segundo a Zendesk, com integra\u00e7\u00e3o entre atendimento, vendas e marketing, as equipes ficam mais alinhadas e com informa\u00e7\u00f5es (dados) para oferecer um melhor suporte ao cliente.<\/p>\n