Wilson Medeiros<\/b><\/p>\n
Artigo, por Wilson Medeiros<\/p>\n
Na jornada da experi\u00eancia do cliente, ouvir \u00e9 ouro, falar \u00e9 prata<\/i><\/p>\n
Muito se fala, hoje, na experi\u00eancia do cliente, ou CX (customer experience), para usar a sigla em ingl\u00eas. H\u00e1 um frenesi e tanto para caracterizar e aperfei\u00e7oar essa jornada que abrange conceitos, ferramentas, m\u00e9tricas, canais de comunica\u00e7\u00e3o e pilares-chave. <\/p>\n
A inspira\u00e7\u00e3o para abordar o assunto, neste final de ano, est\u00e1 ligada ao meu vi\u00e9s estrat\u00e9gico de crescimento, ou seja, em aproveitar as janelas de oportunidades, no sentido de abrir os olhos -e principalmente os ouvidos – com o foco na miss\u00e3o de construir, posicionar e comunicar a dire\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gia da empresa.<\/p>\n
E, aqui, para os estudiosos deste tema n\u00e3o podemos esquecer algumas p\u00e9rolas daquele considerado o “Pai da Administra\u00e7\u00e3o”, Peter Drucker. Se “a melhor maneira de prever o futuro \u00e9 cri\u00e1-lo”, lembrando uma de suas m\u00e1ximas mais famosas, vale acrescentar que “o mais importante na comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 ouvir o que n\u00e3o foi dito”. <\/p>\n
Parole, parole, parole. Lembrando o refr\u00e3o daquela m\u00fasica pop italiana, o que as pessoas mais fazem, hoje, \u00e9 repetir e amontoar palavras, em vez de dedicar sua escuta \u00e0s necessidades do outro. Portanto, ouvir \u00e9 o verbo que proponho para 2023. <\/p>\n
Vamos adicionar a essa estrat\u00e9gia o conselho de um dos maiores ensinamentos do mestre Tom Peters: mantenha a simplicidade. Independente dos avan\u00e7os e reconhecidas melhorias na jornada da experi\u00eancia do cliente, h\u00e1 algo que n\u00e3o mudou e, tampouco, mudar\u00e1 aquilo que define a exist\u00eancia e a perenidade das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Algo t\u00e3o simples como: o cliente precisa estar satisfeito com o seu produto, com a sua marca, com a sua presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. E esta afirma\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa de maneira alguma que estou reduzindo a complexidade estrat\u00e9gica requerida.<\/p>\n
Os conceitos e ensinamentos de Kotler, Prahalad, Jim Collins, entre outros mentores que podemos considerar, continuam mais que presentes e recomendados no testemunho acima.<\/p>\n
E a\u00ed, por onde come\u00e7ar? Para unir simplicidade \u00e0 escuta, primeiramente revisite a pr\u00e1tica de ouvir e observe se realmente sua empresa est\u00e1 escutando o que o cliente tem a dizer. Entre os tantos canais que atualmente permitem investigar se a jornada tem sido satisfat\u00f3ria, o ouvido \u00e9 o mais simples e eficaz.<\/p>\n
O primeiro passo \u00e9 verificar se a gest\u00e3o dos indicadores dos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o est\u00e3o na din\u00e2mica habitual de passar a vista nas m\u00e9tricas de pain\u00e9is ou dashboard (padr\u00e3o aceit\u00e1vel) ou se, efetivamente, as lideran\u00e7as est\u00e3o visitando os clientes e, tamb\u00e9m, os ex-clientes, para entender os reais motivos de seus apontamentos e desapontamentos. <\/p>\n
\u00c9 imperativo \u00e0 sobreviv\u00eancia dos neg\u00f3cios que as \u00e1reas chave, a come\u00e7ar pelos principais executivos da empresa (todos, sem exce\u00e7\u00e3o) e heads dos setores diretamente ligados \u00e0 CX, como Marketing & Produtcts, Sales, Customer Success Manager, visitem os clientes e amarrem estas a\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas a estrat\u00e9gia.<\/p>\n
Ah, e aqueles que eu gostaria que um dia fossem meus clientes\u0085 Os famosos prospects ou clientes em potencial? Aqui mora o segredo. Digo e repito: visite-os. E n\u00e3o estou dizendo para mandar mensagem de WhatsApp. De verdade, coloque as pernas para funcionar. <\/p>\n
Esteja dispon\u00edvel para conversar e procure ouvi-lo, de forma emp\u00e1tica, para entender como ele v\u00ea a sua empresa, os concorrentes, o mercado. Explore as demandas atendidas e, fundamentalmente, as n\u00e3o atendidas. E mais: atente para aquelas demandas n\u00e3o ditas ou que ele esteja antevendo, por tamb\u00e9m estar escutando o seu cliente final.<\/p>\n
Nesse processo, ouvir \u00e9 ouro, falar \u00e9 prata. Mais do que atender o cliente e tentar convenc\u00ea-lo com argumentos, \u00e9 preciso ser “todo ouvidos”, para engaj\u00e1-lo de forma que seja criada uma conex\u00e3o emocional. Negociar com empatia, afinal, tamb\u00e9m implica em se colocar no lugar do outro, levando em conta as suas dificuldades e caracter\u00edsticas. <\/p>\n
Minha mensagem para 2023, portanto, \u00e9 simples: mais escuta, menos fala.<\/p>\n
S\u00f3 assim vamos conseguir aplicar o conselho de ouvir (at\u00e9 mesmo!) o que “n\u00e3o foi dito”. <\/p>\n
Wilson Medeiros
\nChief Growth Officer, Brasil
\nBRITech
\n11 98439 7810<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Wilson Medeiros Artigo, por Wilson Medeiros Na jornada da experi\u00eancia do cliente, ouvir \u00e9 ouro, falar \u00e9 prata Muito se fala, hoje, na experi\u00eancia do cliente, ou CX (customer experience), para usar","protected":false},"author":1,"featured_media":67992,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[130],"tags":[],"class_list":["post-67991","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-releases-economia"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67991","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=67991"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67991\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media\/67992"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67991"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=67991"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=67991"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}