{"id":64185,"date":"2023-03-17T13:27:00","date_gmt":"2023-03-17T16:27:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/2023\/03\/17\/gartner-preve-que-maquinas-atenderao-20-dos-contatos-de-clientes-ate-2026\/"},"modified":"2023-03-17T13:27:00","modified_gmt":"2023-03-17T16:27:00","slug":"gartner-preve-que-maquinas-atenderao-20-dos-contatos-de-clientes-ate-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/prnewswire\/prnewseconomia\/gartner-preve-que-maquinas-atenderao-20-dos-contatos-de-clientes-ate-2026\/","title":{"rendered":"Gartner prev\u00ea que m\u00e1quinas atender\u00e3o 20% dos contatos de clientes at\u00e9 2026"},"content":{"rendered":"

PR NEWSWIRE<\/b><\/p>\n

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Gartner prev\u00ea que m\u00e1quinas atender\u00e3o 20% dos contatos de clientes at\u00e9 2026<\/h1>\n

PR Newswire<\/p>\n

S\u00c3O PAULO, 17 de mar\u00e7o de 2023<\/p>\n<\/div>\n

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Avan\u00e7os em Intelig\u00eancia Artificial, automa\u00e7\u00e3o e recursos Low Code impactam a forma como empresas interagir\u00e3o com seus consumidores<\/i><\/p>\n

S\u00c3O PAULO<\/span>, 17 de mar\u00e7o de 2023<\/span> \/PRNewswire\/ — At\u00e9 2026, 20% do volume mundial de contatos que chegam a centrais de atendimento a clientes vir\u00e1 de m\u00e1quinas, conhecidas como Machine Customers<\/i>. A estimativa \u00e9 do Gartner<\/b>, l\u00edder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, que tamb\u00e9m prev\u00ea que, at\u00e9 2024, 100 milh\u00f5es de pedidos de atendimento aos clientes ser\u00e3o levantados por produtos inteligentes.<\/p>\n

Os Machine Customers<\/i>\u00a0s\u00e3o atores econ\u00f4micos, n\u00e3o-humanos e que obt\u00eam bens ou servi\u00e7os em troca de pagamento. No atendimento e suporte aos usu\u00e1rios, eles se assemelham a assistentes virtuais ou a dispositivos inteligentes que realizam atividades de atendimento em nome de seus clientes-humanos, sendo capazes de relatar problemas ou coletar informa\u00e7\u00f5es sobre produtos.<\/p>\n

“Os Machine Customers<\/i> redefinir\u00e3o as expectativas dos clientes sobre o que constitui uma experi\u00eancia de baixo esfor\u00e7o, criando uma maior lacuna competitiva”, diz Uma Challa, Analista Diretor S\u00eanior na Pr\u00e1tica de Suporte e Atendimento aos Clientes Gartner. “As organiza\u00e7\u00f5es que os adotam poder\u00e3o diferenciar seu valor e serem capazes de atender a esse novo padr\u00e3o de servi\u00e7o sem esfor\u00e7o”.<\/p>\n

Inicialmente, os Machine Customers<\/i> ser\u00e3o melhor atendidos em canais de chatbot<\/i> corporativos pelo fato de eles serem capazes de endere\u00e7ar solicita\u00e7\u00f5es em grande escala. As empresas mais bem preparadas come\u00e7ar\u00e3o a investir em Plataformas de Intelig\u00eancia Artificial Conversacional (CAIP) para permitir a comunica\u00e7\u00e3o direta entre rob\u00f4s (bot-to-bot)<\/i>.<\/p>\n

“As organiza\u00e7\u00f5es sem uma estrat\u00e9gia de Machine Customers<\/i> n\u00e3o ter\u00e3o condi\u00e7\u00f5es de distinguir entre clientes-humanos e clientes-m\u00e1quinas”, afirma Challa. “Eles poder\u00e3o ter problemas de desempenho no atendimento non-chatbot, <\/i>sem entender o porqu\u00ea.”<\/p>\n

Automa\u00e7\u00e3o do representante de atendimento aos clientes tamb\u00e9m est\u00e1 em alta\u00a0
<\/b>As empresas com representantes de atendimento aos clientes automatizar\u00e3o cada vez mais partes de seu trabalho para facilitar o fluxo, mas, nem sempre estar\u00e3o usando ferramentas empresariais contratadas para fazer isso: o Gartner prev\u00ea que 30% dos representantes o far\u00e3o at\u00e9 2026.<\/p>\n

Entre de atividades que podem ser programadas para serem automatizadas de forma independente (do tipo ‘autoautoma\u00e7\u00e3o’) est\u00e3o o uso de tecnologia de resposta autom\u00e1tica r\u00e1pida em e-mails, redes sociais ou o uso de um sistema de grava\u00e7\u00e3o capaz de transcrever as chamadas dos clientes.<\/p>\n

“Embora a ‘autoautoma\u00e7\u00e3o’ j\u00e1 esteja acontecendo h\u00e1 algum tempo na \u00e1rea de software, essa tend\u00eancia se tornar\u00e1 mais presente internamente no atendimento aos clientes porque os representantes agora t\u00eam acesso aprimorado \u00e0s ferramentas de automa\u00e7\u00e3o”, diz Emily Potosky<\/span>, Diretora de Pesquisa na Pr\u00e1tica de Atendimento e Suporte aos clientes Gartner. “Recursos emergentes, como modelos de Intelig\u00eancia Artificial (por exemplo, Github Co-pilot, OpenAI’s ChatGPT e Codex) continuar\u00e3o tornando a codifica\u00e7\u00e3o mais acess\u00edvel aos representantes, independentemente de seu n\u00edvel de habilidade.”<\/p>\n

Com isso em mente, o Gartner espera que haja uma variedade maior de produtos no mercado centrados na automa\u00e7\u00e3o de colaboradores, especificamente, solu\u00e7\u00f5es Low Code <\/i>ou No Code<\/i> voltadas aos representantes para ajud\u00e1-los a se ‘autoautomatizarem’. Os fornecedores que oferecem plataformas de colabora\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m podem aumentar o investimento em recursos de codifica\u00e7\u00e3o para permitir que grupos de representantes trabalhem juntos para autoautomatiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

“As organiza\u00e7\u00f5es de atendimento e suporte aos clientes que n\u00e3o apenas permitem, mas autorizam a automa\u00e7\u00e3o de forma autom\u00e1tica se tornar\u00e3o mais competitivas do que aquelas que n\u00e3o o fazem, pois os representantes ter\u00e3o condi\u00e7\u00f5es de perceber e corrigir at\u00e9 as inefici\u00eancias que os l\u00edderes desconhecem”, afirma Potosky. “Essas empresas tamb\u00e9m podem se tornar empregadores mais atraentes porque os poss\u00edveis candidatos a empregos provavelmente apreciar\u00e3o a flexibilidade e a disponibilidade da organiza\u00e7\u00e3o para inova\u00e7\u00e3o”.<\/p>\n

Os l\u00edderes de suporte e atendimento aos clientes devem se preparar para usos inesperados e n\u00e3o autorizados da tecnologia\u00a0<\/b>
O aumento de Machine Customers<\/i> e as oportunidades de ‘autoautoma\u00e7\u00e3o’ representam uma mudan\u00e7a na forma como colaboradores e consumidores usam a tecnologia para interagir com o atendimento aos clientes. A crescente acessibilidade da tecnologia significa que consumidores e funcion\u00e1rios a est\u00e3o usando de maneiras inesperadas e frequentemente n\u00e3o autorizadas. Para se preparar para isso, os l\u00edderes de suporte e atendimento devem:<\/p>\n