{"id":145882,"date":"2026-11-11T15:59:43","date_gmt":"2026-11-11T18:59:43","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/?p=145882"},"modified":"2026-11-11T16:01:48","modified_gmt":"2026-11-11T19:01:48","slug":"regulamentacao-do-sac-estabelece-limites-para-o-uso-de-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/knewin-dino\/regulamentacao-do-sac-estabelece-limites-para-o-uso-de-ia\/","title":{"rendered":"Regulamenta\u00e7\u00e3o do SAC estabelece limites para o uso de IA"},"content":{"rendered":"\n

Pesquisa aponta que 51% dos consumidores preferem atendimento humano para resolver problemas, enquanto novo decreto estabelece limites para o uso de intelig\u00eancia artificial no SAC e exige acesso a atendentes humanos.<\/em><\/p>\n\n\n\n

O governo federal publicou, em 13 de outubro, o Decreto n\u00ba 13.135\/2026, que atualiza as regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece condi\u00e7\u00f5es para o uso de intelig\u00eancia artificial nas opera\u00e7\u00f5es. A norma garante ao consumidor a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa e entra em vigor em 2 de novembro, conforme o texto integral do decreto publicado pela Presid\u00eancia da Rep\u00fablica<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

A mudan\u00e7a ocorre em um cen\u00e1rio no qual a capacidade de resolu\u00e7\u00e3o dos sistemas automatizados ainda representa um desafio para a experi\u00eancia do consumidor. Uma pesquisa da Accenture Song, divulgada pela Folha de S.Paulo em abril de 2026<\/em><\/a>, apontou que 51% dos entrevistados preferem falar com uma pessoa para resolver problemas de atendimento. Al\u00e9m disso, 62% apontaram a incapacidade de solucionar problemas complexos como um dos motivos de rejei\u00e7\u00e3o \u00e0 intelig\u00eancia artificial. Apesar disso, 89% aceitariam ser atendidos por rob\u00f4s caso eles resolvessem as demandas t\u00e3o bem quanto os humanos.<\/p>\n\n\n\n

O decreto permite o uso de sistemas automatizados, inclusive ferramentas de IA, na triagem, na distribui\u00e7\u00e3o interna e na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es. A condi\u00e7\u00e3o \u00e9 que o consumidor possa optar pelo atendimento humano em tempo real nos per\u00edodos previstos pela regulamenta\u00e7\u00e3o. Segundo o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica<\/a>, a medida busca assegurar que os canais digitais n\u00e3o dificultem o acesso ao atendimento.<\/p>\n\n\n\n

As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os crit\u00e9rios definidos pelas respectivas ag\u00eancias e \u00f3rg\u00e3os reguladores. Tamb\u00e9m alcan\u00e7am servi\u00e7os financeiros, de pagamento e de cr\u00e9dito oferecidos por meios digitais e sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou supervis\u00e3o do Banco Central. J\u00e1 plataformas de intermedia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega dever\u00e3o apresentar \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon<\/em>) informa\u00e7\u00f5es sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclama\u00e7\u00f5es, taxa de resolu\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Entre as principais exig\u00eancias, est\u00e1 a disponibilidade de atendimento humano por telefone e canais eletr\u00f4nicos das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana. Ao menos um canal eletr\u00f4nico dever\u00e1 funcionar 24 horas por dia. No atendimento telef\u00f4nico, o contato direto com uma pessoa dever\u00e1 ocorrer em at\u00e9 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; para as demais, o prazo m\u00e1ximo ser\u00e1 de cinco minutos, salvo regras espec\u00edficas dos \u00f3rg\u00e3os reguladores.<\/p>\n\n\n\n

A regulamenta\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m limita a cinco os n\u00edveis de atendimento para a conclus\u00e3o de uma demanda e determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento esteja dispon\u00edvel desde o primeiro n\u00edvel. Solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes dever\u00e3o receber resposta em at\u00e9 sete dias corridos. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar de uma solicita\u00e7\u00e3o j\u00e1 registrada, exceto por raz\u00e3o t\u00e9cnica fundamentada.<\/p>\n\n\n\n

Adequa\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A entrada em vigor das regras exige que as empresas abrangidas revisem seus fluxos de atendimento, os hor\u00e1rios de opera\u00e7\u00e3o e os procedimentos de encaminhamento entre sistemas automatizados e equipes humanas. A adequa\u00e7\u00e3o envolve ainda a continuidade dos registros, o acompanhamento das solicita\u00e7\u00f5es e a capacidade de transferir o atendimento quando a tecnologia n\u00e3o for suficiente para resolver a demanda.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA intelig\u00eancia artificial pode contribuir para agilizar processos e resolver solicita\u00e7\u00f5es recorrentes, mas a opera\u00e7\u00e3o precisa estar preparada para situa\u00e7\u00f5es que exigem an\u00e1lise, contexto e acompanhamento. O desafio das empresas \u00e9 incorporar a tecnologia sem transformar a automa\u00e7\u00e3o em uma barreira para o consumidor. Isso depende de processos bem definidos, equipes preparadas e mecanismos que garantam a continuidade do atendimento at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o da demanda\u201d, afirma Silvia Marinho, CEO da InHouse.<\/p>\n\n\n\n

Com a nova regulamenta\u00e7\u00e3o, as empresas abrangidas ter\u00e3o de conciliar a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas automatizadas com a disponibilidade de atendimento humano e o cumprimento dos prazos estabelecidos. A fiscaliza\u00e7\u00e3o caber\u00e1 \u00e0 Senacon<\/em>, sem preju\u00edzo das atribui\u00e7\u00f5es dos Procons e dos \u00f3rg\u00e3os reguladores. O decreto revoga a regulamenta\u00e7\u00e3o anterior do SAC e estabelece novos par\u00e2metros para o atendimento por telefone e canais eletr\u00f4nicos a partir de novembro.<\/p>\n\n\n\n

Sobre a InHouse<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A InHouse Contact Center & Technology \u00e9 uma empresa brasileira com 37 anos de experi\u00eancia<\/strong>, especializada em solu\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, tecnologia e capacita\u00e7\u00e3o profissional. Integra equipes especializadas, intelig\u00eancia artificial, automa\u00e7\u00e3o e tecnologias pr\u00f3prias para promover efici\u00eancia operacional e experi\u00eancias de atendimento humanizadas. Seu prop\u00f3sito \u00e9 \u201cEntregar Felicidade\u201d<\/strong>, fortalecendo o relacionamento entre empresas e consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Site:<\/strong> https:\/\/www.inhouse.com.br\/<\/a><\/p>\n\n\n\n

Informa\u00e7\u00f5es para a imprensa<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fonte para entrevistas:<\/strong> Silvia Marinho \u2014 CEO da InHouse Contact Center & Technology<\/p>\n\n\n\n

Contato:<\/strong> Rodrigo Ferreira | Marketing@inhouse.com.br<\/p>\n\n\n\n

Website: https:\/\/www.inhouse.com.br\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Pesquisa aponta que 51% dos consumidores preferem atendimento humano para resolver problemas, enquanto novo decreto estabelece limites para o uso de intelig\u00eancia artificial no SAC e exige acesso a","protected":false},"author":20,"featured_media":145884,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[11470],"tags":[],"class_list":["post-145882","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-knewin-dino"],"acf":[],"yoast_head":"\nRegulamenta\u00e7\u00e3o do SAC estabelece limites para o uso de IA - Ag\u00eancia de Comunica\u00e7\u00e3o<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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