O avan\u00e7o da digitaliza\u00e7\u00e3o no setor de sa\u00fade brasileiro amplia a oferta de servi\u00e7os online, mas ainda apresenta desafios para a integra\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es e a experi\u00eancia dos pacientes. Hospitais, cl\u00ednicas, laborat\u00f3rios e operadoras de planos de sa\u00fade t\u00eam ampliado o uso de prontu\u00e1rios eletr\u00f4nicos, canais digitais e intelig\u00eancia artificial (IA) para facilitar o acesso aos servi\u00e7os e otimizar processos.<\/p>\n
Segundo a pesquisa TIC Sa\u00fade 2025, realizada pelo Cetic.br | NIC.br com mais de 3 mil gestores de estabelecimentos de sa\u00fade, 35% das institui\u00e7\u00f5es oferecem algum tipo de intera\u00e7\u00e3o online entre pacientes e equipes. Em 2023, esse percentual era de 16%. O levantamento tamb\u00e9m mostra que 34% disponibilizam agendamento de consultas pela internet, 32% permitem marcar exames online e 39% oferecem acesso digital aos resultados.<\/p>\n
Apesar desse crescimento, a fragmenta\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es entre diferentes sistemas ainda representa um obst\u00e1culo para a continuidade do atendimento. A mesma pesquisa aponta que 18% dos estabelecimentos utilizavam alguma tecnologia de intelig\u00eancia artificial em 2025. Entre hospitais com mais de 50 leitos, o \u00edndice chegava a 31%.<\/p>\n
Para Thiago Siqueira, vice-presidente de Vendas da NiCE, empresa especializada em solu\u00e7\u00f5es de intelig\u00eancia artificial para experi\u00eancia do cliente, a transforma\u00e7\u00e3o digital precisa considerar n\u00e3o apenas a disponibilidade de servi\u00e7os online, mas tamb\u00e9m a capacidade de oferecer respostas consistentes ao longo da jornada do paciente.<\/p>\n
\u201cA discuss\u00e3o sobre tecnologia na sa\u00fade precisa avan\u00e7ar do acesso digital para a qualidade da experi\u00eancia. O paciente enxerga uma \u00fanica jornada. Quando precisa marcar uma consulta, esclarecer uma d\u00favida, obter um resultado ou resolver uma quest\u00e3o administrativa, espera que a institui\u00e7\u00e3o tenha as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias e ofere\u00e7a uma resposta clara, independentemente do canal utilizado\u201d, afirma.<\/p>\n
Entre os estabelecimentos de sa\u00fade que j\u00e1 adotaram intelig\u00eancia artificial, 45% utilizam a tecnologia para organizar processos cl\u00ednicos e administrativos, principal aplica\u00e7\u00e3o identificada pela TIC Sa\u00fade 2025. Segundo a NiCE, a integra\u00e7\u00e3o entre canais de atendimento, automa\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es e an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m pode contribuir para melhorar o relacionamento das institui\u00e7\u00f5es com seus usu\u00e1rios.<\/p>\n
\u201cExiste uma expectativa de que a tecnologia facilite a rela\u00e7\u00e3o com o sistema de sa\u00fade. Institui\u00e7\u00f5es e pacientes necessitam de uma experi\u00eancia digital de qualidade que combine conveni\u00eancia, intelig\u00eancia, seguran\u00e7a e respeito \u00e0s informa\u00e7\u00f5es do paciente\u201d, acrescenta Siqueira.<\/p>\n
A combina\u00e7\u00e3o entre automa\u00e7\u00e3o e atendimento humano permite que solicita\u00e7\u00f5es simples sejam resolvidas por sistemas digitais, enquanto situa\u00e7\u00f5es que exigem conhecimento especializado, empatia ou tomada de decis\u00e3o sejam encaminhadas \u00e0s equipes com acesso ao hist\u00f3rico e ao contexto das intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
Experi\u00eancias internacionais ilustram a aplica\u00e7\u00e3o desse modelo. Na Alemanha, a seguradora p\u00fablica de sa\u00fade AOK PLUS implementou a plataforma unificada da NiCE, com agentes de IA da Cognigy e a solu\u00e7\u00e3o CXone. A estrutura atende mais de 5 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es por ano, conecta 2.400 funcion\u00e1rios e 120 compet\u00eancias e alcan\u00e7ou uma taxa de atendimento de chamadas superior a 95%. A institui\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m realizou a migra\u00e7\u00e3o de mais de 1.400 n\u00fameros telef\u00f4nicos sem interrup\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os.<\/p>\n
No Reino Unido, a Bluecrest, especializada em avalia\u00e7\u00f5es de sa\u00fade, adotou recursos de intelig\u00eancia artificial, assist\u00eancia aos profissionais e an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es da NiCE. A empresa alcan\u00e7ou uma taxa de atendimento de chamadas de 94% e passou a analisar 100% das intera\u00e7\u00f5es. A automa\u00e7\u00e3o dos resumos reduziu o trabalho posterior \u00e0s chamadas de 3,5 minutos para menos de 2,5 minutos, com economia anual estimada em 250 mil libras esterlinas.<\/p>\n
No Brasil, a discuss\u00e3o sobre a qualidade do atendimento tamb\u00e9m ganhou relev\u00e2ncia com a Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00ba 623\/2024 da Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), em vigor desde julho de 2025. A norma estabeleceu par\u00e2metros para o relacionamento entre operadoras de planos de sa\u00fade e benefici\u00e1rios, com aten\u00e7\u00e3o \u00e0 transpar\u00eancia, clareza das informa\u00e7\u00f5es, rastreabilidade das demandas, resolu\u00e7\u00e3o das solicita\u00e7\u00f5es e monitoramento dos resultados.<\/p>\n
Na avalia\u00e7\u00e3o de Siqueira, o cen\u00e1rio exige que as institui\u00e7\u00f5es combinem acessibilidade, efici\u00eancia operacional, suporte \u00e0s equipes e prote\u00e7\u00e3o de dados para aprimorar a experi\u00eancia dos usu\u00e1rios. \u201cTemos uma oportunidade importante no Brasil. A tecnologia j\u00e1 faz parte da jornada de sa\u00fade e a intelig\u00eancia artificial ganha cada vez mais espa\u00e7o nas institui\u00e7\u00f5es. O pr\u00f3ximo passo \u00e9 conectar essas capacidades \u00e0 experi\u00eancia das pessoas. A NiCE traz para o mercado brasileiro uma plataforma constru\u00edda a partir de experi\u00eancias globais e preparada para apoiar organiza\u00e7\u00f5es de sa\u00fade na constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos mais inteligentes, seguros e humanos\u201d, conclui.<\/p>\n