Com agentes, empresa ajuda organiza\u00e7\u00f5es a automatizar processos, antecipar demandas e liberar profissionais para atividades de maior valor; em evento, Ford e Igu\u00e1 mostraram como a tecnologia j\u00e1 faz parte da transforma\u00e7\u00e3o no dia a dia<\/b><\/p>\n
O atendimento ao cliente passa por uma mudan\u00e7a de l\u00f3gica: al\u00e9m de responder com rapidez, as empresas hoje precisam antecipar problemas, personalizar intera\u00e7\u00f5es e conectar diferentes pontos da jornada. Nesse cen\u00e1rio, a Intelig\u00eancia Artificial (IA) deixa de ser uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o e ganha espa\u00e7o na transforma\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o com os consumidores, com potencial para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o, reduzir custos e ampliar receitas. \u00c9 nesse contexto que a empresa global de tecnologia Salesforce apontou solu\u00e7\u00f5es que combinam dados, automa\u00e7\u00e3o e agentes de IA durante o evento Heart of Service, realizado em S\u00e3o Paulo no dia 20 de outubro.<\/p>\n
A vis\u00e3o da Salesforce responde a uma press\u00e3o crescente. Segundo o estudo State of Service, realizado recentemente pela empresa e apresentado no evento, 81% dos entrevistados afirmam que as expectativas dos clientes est\u00e3o mais altas do que antes, enquanto 64% dizem que os casos ficaram mais complexos no \u00faltimo ano. Por outro lado, o mesmo estudo afirma que 85% dos projetos de agentes nunca chegam a ser usados pelo consumidor final, sem gerar resultados.<\/p>\n
“N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que, em um ano, a IA saltou da d\u00e9cima para a segunda posi\u00e7\u00e3o na lista de prioridades dos l\u00edderes de atendimento”, afirma La\u00eds Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce. “Al\u00e9m disso, 79% deles dizem que agentes de IA s\u00e3o essenciais para atender \u00e0 demanda dos neg\u00f3cios.”<\/p>\n
Os dados tamb\u00e9m indicam uma transforma\u00e7\u00e3o no pr\u00f3prio atendimento: segundo o relat\u00f3rio, 30% das solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o j\u00e1 s\u00e3o resolvidas por IA – o porcentual pode chegar a 50% em dois anos. A expectativa \u00e9 que a IA assuma tarefas rotineiras e libere profissionais para atividades que exija conhecimento especializado e relacionamento.<\/p>\n
Da automa\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia conectada<\/b><\/p>\n
Para avan\u00e7ar nessa dire\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, n\u00e3o basta implementar uma ferramenta. Para La\u00eds, gerar resultados exige objetivos claros e dados preparados para uso pela IA. “\u00c9 preciso organizar os dados, ver tudo o que est\u00e1 dispon\u00edvel e entender o que voc\u00ea quer que a intelig\u00eancia artificial consuma e de qual forma”, afirma.<\/p>\n
O desafio tamb\u00e9m envolve seguran\u00e7a e governan\u00e7a. No evento, a Salesforce destacou que 77% dos l\u00edderes de atendimento no Brasil apontam a seguran\u00e7a dos dados dos clientes como uma das principais barreiras \u00e0 ado\u00e7\u00e3o da IA. Outros 53% citam exig\u00eancias regulat\u00f3rias externas.<\/p>\n
Outra preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 garantir que a tecnologia responda \u00e0s necessidades reais do neg\u00f3cio. “Antes de olhar para os dados, voc\u00ea tem que olhar para as dores que quer resolver”, diz Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford. Para ela, identificar o problema ajuda a definir tanto a solu\u00e7\u00e3o quanto os indicadores que permitir\u00e3o avaliar seu resultado.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica<\/b><\/p>\n
Na Ford, por exemplo, a IA j\u00e1 conecta informa\u00e7\u00f5es sobre clientes e ve\u00edculos para auxiliar o trabalho das concession\u00e1rias e das equipes t\u00e9cnicas. Uma das iniciativas \u00e9 um sistema que re\u00fane e resume dados relevantes para os consultores que recebem o consumidor, permitindo que tenham mais contexto sobre o hist\u00f3rico de atendimento e demandas antes mesmo de iniciar a conversa. Segundo Rebeca, a solu\u00e7\u00e3o de resumos disponibilizada \u00e0s concession\u00e1rias registra 99% de satisfa\u00e7\u00e3o entre os usu\u00e1rios que t\u00eam acesso ao recurso.<\/p>\n
A tecnologia tamb\u00e9m apoia o monitoramento de alertas dos ve\u00edculos. A IA contribui para avaliar ocorr\u00eancias e preparar as equipes respons\u00e1veis por decidir se \u00e9 necess\u00e1rio entrar em contato com o cliente ou encaminhar o caso para an\u00e1lise t\u00e9cnica. O objetivo \u00e9 antecipar necessidades, possibilitando uma experi\u00eancia mais fluida e evitar que problemas se agravem. “Intelig\u00eancia artificial sem dados \u00e9 s\u00f3 artificial”, resume a executiva, ao destacar a import\u00e2ncia de organizar as informa\u00e7\u00f5es para que a tecnologia produza respostas \u00fateis.<\/p>\n
Na Igu\u00e1, empresa de saneamento presente em 120 munic\u00edpios de seis Estados brasileiros, a IA apoia o atendimento ao cliente em diferentes opera\u00e7\u00f5es da companhia, que apresentam regras e procedimentos distintos. Agentes de IA ajudam os atendentes a consultarem informa\u00e7\u00f5es e encontrarem as orienta\u00e7\u00f5es adequadas a cada solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
A empresa tamb\u00e9m aplica a tecnologia \u00e0 automa\u00e7\u00e3o e \u00e0 an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es. De acordo com Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estrat\u00e9gia de Clientes da Igu\u00e1, 86% dos atendimentos j\u00e1 s\u00e3o realizados sem intera\u00e7\u00e3o humana. Al\u00e9m de contribuir para a redu\u00e7\u00e3o de custos, a an\u00e1lise das conversas permite identificar oportunidades de melhoria. “Com exce\u00e7\u00e3o das lojas f\u00edsicas, todo o nosso atendimento \u00e9 analisado”, afirma.<\/p>\n
A an\u00e1lise ajuda a identificar padr\u00f5es e antecipar ocorr\u00eancias antes que muitos clientes entrem em contato. Os exemplos mostram duas frentes complementares para o uso da IA: automatizar solicita\u00e7\u00f5es que dispensem interven\u00e7\u00e3o humana e oferecer melhores condi\u00e7\u00f5es para que as equipes resolvam casos mais complexos.<\/p>\n
O potencial tamb\u00e9m aparece nos indicadores apresentados pela Salesforce. Segundo os dados compartilhados no evento, as empresas que j\u00e1 utilizam IA no atendimento registram aumento de 20% na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, alta de 15% nas receitas em vendas adicionais e redu\u00e7\u00e3o de 20% nos custos operacionais. Para isso, a tecnologia deve estar integrada ao contexto do neg\u00f3cio. “O salto real de qualidade acontece quando o time de atendimento e a IA compartilham o mesmo contexto sobre o cliente”, afirma La\u00eds.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Com agentes, empresa ajuda organiza\u00e7\u00f5es a automatizar processos, antecipar demandas e liberar profissionais para atividades de maior valor; em evento, Ford e Igu\u00e1 mostraram como","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[130],"tags":[],"class_list":["post-143771","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-releases-economia"],"acf":[],"yoast_head":"\n