{"id":143305,"date":"2026-10-21T15:30:00","date_gmt":"2026-10-21T18:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/knewin-dino\/ia-avanca-no-atendimento-mas-so-31-percebem-melhora\/"},"modified":"2026-10-21T15:30:00","modified_gmt":"2026-10-21T18:30:00","slug":"ia-avanca-no-atendimento-mas-so-31-percebem-melhora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/knewin-dino\/ia-avanca-no-atendimento-mas-so-31-percebem-melhora\/","title":{"rendered":"IA avan\u00e7a no atendimento, mas s\u00f3 31% percebem melhora"},"content":{"rendered":"

A expans\u00e3o da intelig\u00eancia artificial (IA) no atendimento ao consumidor ainda n\u00e3o se converte, de forma autom\u00e1tica, em uma experi\u00eancia melhor para quem procura as empresas. De acordo com o estudo CX Global Insights Brasil 2026, divulgado pela Ipsos<\/a> em 6 de outubro de 2026 e apresentado durante o Congresso Nacional das Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente (CONAREC), em S\u00e3o Paulo, apenas 31% dos consumidores afirmam que a tecnologia melhorou o atendimento recebido. O levantamento tamb\u00e9m mostra que 38% acreditam que as empresas ser\u00e3o mais beneficiadas pela IA do que os pr\u00f3prios clientes.<\/p>\n

Para a ASC<\/a>, empresa brasileira de tecnologia conversacional com 15 anos de atua\u00e7\u00e3o e parceira oficial da Meta para solu\u00e7\u00f5es WhatsApp API, os n\u00fameros exp\u00f5em a dist\u00e2ncia entre implementar intelig\u00eancia artificial e aplic\u00e1-la de maneira conectada \u00e0 realidade das opera\u00e7\u00f5es. Conforme a empresa, respostas automatizadas n\u00e3o bastam quando o consumidor continua repetindo informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 encaminhado ao setor errado ou perde a continuidade da conversa ao mudar de canal ou de interlocutor.<\/p>\n

Rapidez sem resolu\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n

Segundo a ASC, agilidade e disponibilidade cont\u00ednua s\u00e3o atributos relevantes, mas perdem valor quando n\u00e3o v\u00eam acompanhados de capacidade de resolu\u00e7\u00e3o. A empresa avalia que automatizar intera\u00e7\u00f5es \u00e9 diferente de atender \u00e0s necessidades do cliente, j\u00e1 que uma resposta imediata que n\u00e3o soluciona a demanda tende a gerar novos contatos, retrabalho e frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Na vis\u00e3o da companhia, a qualidade do atendimento depende da conex\u00e3o da IA com as informa\u00e7\u00f5es dos clientes, as regras de neg\u00f3cio, os fluxos automatizados, os diferentes canais de atendimento e os processos internos. Sem essa integra\u00e7\u00e3o, a tecnologia pode at\u00e9 oferecer respostas, mas pode n\u00e3o conseguir consultar o hist\u00f3rico do cliente, verificar o andamento de uma solicita\u00e7\u00e3o ou dar continuidade ao atendimento. A Ipsos segue dire\u00e7\u00e3o semelhante ao defender que a experi\u00eancia seja coerente entre os canais, com a marca se comunicando de forma consistente ao longo de toda a jornada.<\/p>\n

Transi\u00e7\u00e3o entre m\u00e1quina e equipe<\/b><\/p>\n

Outro ponto destacado pela ASC \u00e9 a divis\u00e3o de pap\u00e9is entre a intelig\u00eancia artificial e os profissionais. De acordo com a empresa, agentes de IA podem assumir demandas repetitivas, conduzir triagens e qualificar solicita\u00e7\u00f5es, enquanto os atendentes concentram esfor\u00e7os em situa\u00e7\u00f5es mais complexas, que exigem an\u00e1lise, negocia\u00e7\u00e3o ou empatia.<\/p>\n

Para que esse modelo funcione, a passagem para o atendimento humano precisa ocorrer com o hist\u00f3rico preservado, de modo que o consumidor n\u00e3o tenha de recontar o problema desde o in\u00edcio. A empresa denomina esse processo de transfer\u00eancia contextual, no qual a conversa chega ao profissional acompanhada das informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 compartilhadas.<\/p>\n

IA como suporte \u00e0s equipes<\/b><\/p>\n

A tecnologia tamb\u00e9m pode atuar ao lado dos profissionais durante as conversas. Conforme a ASC, recursos como o Copiloto IA apresentam aos atendentes sugest\u00f5es de respostas e informa\u00e7\u00f5es relevantes ao longo do di\u00e1logo, o que torna o trabalho mais \u00e1gil sem retirar deles a condu\u00e7\u00e3o do atendimento.<\/p>\n

Essa abordagem dialoga com outro aspecto do estudo da Ipsos, que relaciona a experi\u00eancia do cliente \u00e0 experi\u00eancia do colaborador. Segundo a pesquisa, sistemas e processos que dificultam a rotina da linha de frente produzem atritos que acabam percebidos tamb\u00e9m pelo consumidor.<\/p>\n

Indicadores al\u00e9m do volume<\/b><\/p>\n

Para a ASC, medir o desempenho da IA apenas pelo n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es automatizadas pode esconder falhas na opera\u00e7\u00e3o. A empresa defende o acompanhamento de indicadores como resolu\u00e7\u00e3o das solicita\u00e7\u00f5es, satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, redu\u00e7\u00e3o de retrabalho, produtividade das equipes e tempo de atendimento, capazes de mostrar se a tecnologia contribui para a jornada do cliente ou apenas desloca o esfor\u00e7o de uma etapa para outra. Entre os caminhos apontados pela Ipsos est\u00e3o aplicar a IA nos pontos em que a automa\u00e7\u00e3o reduz esfor\u00e7o e preservar a dimens\u00e3o humana nas situa\u00e7\u00f5es que pedem empatia.<\/p>\n

O estudo da Ipsos refor\u00e7a que o desafio das empresas j\u00e1 n\u00e3o se resume a adotar intelig\u00eancia artificial. A quest\u00e3o central passa a ser garantir que a tecnologia, integrada a dados, processos e equipes, ajude a resolver demandas, preserve a continuidade das conversas e aproxime marcas e consumidores. Nesse contexto, conforme a ASC, o valor da IA est\u00e1 menos na quantidade de respostas autom\u00e1ticas e mais na forma como ela \u00e9 aplicada \u00e0 opera\u00e7\u00e3o de atendimento.<\/p>\n

Para mais informa\u00e7\u00f5es, basta acessar: https:\/\/asc.cx<\/a><\/p>\n

Website: https:\/\/asc.cx<\/a><\/p>\n

Foto: Divulga\u00e7\u00e3o ASC<\/p>\n

A OESP<\/b> n\u00e3o \u00e9(s\u00e3o) respons\u00e1vel(is) por erros, incorre\u00e7\u00f5es, atrasos ou quaisquer decis\u00f5es tomadas por seus clientes com base nos Conte\u00fados ora disponibilizados, bem como tais Conte\u00fados n\u00e3o representam a opini\u00e3o da OESP<\/b> e s\u00e3o de inteira responsabilidade da Knewin Dino<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A expans\u00e3o da intelig\u00eancia artificial (IA) no atendimento ao consumidor ainda n\u00e3o se converte, de forma autom\u00e1tica, em uma experi\u00eancia melhor para quem procura as empresas. De acordo com o estudo","protected":false},"author":1,"featured_media":143306,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[11470],"tags":[101,12391,300,12395,47],"class_list":["post-143305","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-knewin-dino","tag-economia","tag-empreendedorismo","tag-negocios","tag-sociedade","tag-tecnologia"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143305","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=143305"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143305\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media\/143306"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=143305"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=143305"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=143305"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}