{"id":142655,"date":"2026-10-16T11:32:00","date_gmt":"2026-10-16T14:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/knewin-dino\/chargeback-pode-custar-mais-do-que-o-valor-contestado\/"},"modified":"2026-10-16T11:32:00","modified_gmt":"2026-10-16T14:32:00","slug":"chargeback-pode-custar-mais-do-que-o-valor-contestado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/knewin-dino\/chargeback-pode-custar-mais-do-que-o-valor-contestado\/","title":{"rendered":"Chargeback pode custar mais do que o valor contestado"},"content":{"rendered":"

A expans\u00e3o dos pagamentos digitais est\u00e1 levando empresas a reavaliar os custos do chargeback. Al\u00e9m do valor contestado, as disputas podem gerar despesas com atendimento, investiga\u00e7\u00e3o, tecnologia, log\u00edstica, jur\u00eddico e compliance. O cen\u00e1rio ganha relev\u00e2ncia diante da proje\u00e7\u00e3o da Abecs<\/a> de que as transa\u00e7\u00f5es com cart\u00f5es ultrapassem R$5 trilh\u00f5es em 2026, crescimento estimado entre 9,5% e 11,5%.<\/p>\n

Para Sergio Antonio Coelho, s\u00f3cio e diretor de TI da Kstack<\/a>, considerar apenas o valor da transa\u00e7\u00e3o pode distorcer a dimens\u00e3o financeira do problema. \u201cQuando uma companhia olha apenas para o valor do chargeback registrado no sistema, enxerga somente uma parte da perda. Existe uma cadeia de custos que come\u00e7a no atendimento, passa pela investiga\u00e7\u00e3o, produ\u00e7\u00e3o de evid\u00eancias e an\u00e1lise da contesta\u00e7\u00e3o e pode chegar \u00e0s \u00e1reas de risco, compliance, financeiro e tecnologia. O desafio \u00e9 consolidar essas despesas para entender quanto aquela ocorr\u00eancia efetivamente custou ao neg\u00f3cio\u201d, afirma.<\/p>\n

Custos ocultos ampliam impacto das contesta\u00e7\u00f5es<\/b><\/p>\n

O estudo 2026 True Cost of Fraud<\/i>, da LexisNexis Risk Solutions<\/a>, aponta que cada US$1 perdido diretamente com fraudes representa custos totais de US$5,13 nos Estados Unidos e US$5,23 no Canad\u00e1. Embora n\u00e3o trate especificamente de chargebacks, o levantamento evidencia despesas adicionais associadas \u00e0s perdas.<\/p>\n

A Kstack classifica esses impactos em custos diretos, indiretos, ocultos e estrat\u00e9gicos. Em uma simula\u00e7\u00e3o hipot\u00e9tica, uma compra de R$200 contestada poderia gerar impacto econ\u00f4mico superior a R$450, considerando despesas operacionais e financeiras. O valor n\u00e3o representa uma m\u00e9dia de mercado.<\/p>\n

\u201cDuas empresas podem registrar o mesmo volume financeiro de chargebacks e ter impactos econ\u00f4micos muito diferentes. Isso depende do t\u00edquete m\u00e9dio, segmento, estrutura operacional, tempo gasto pelas equipes, log\u00edstica, taxa de recupera\u00e7\u00e3o e tipo de contesta\u00e7\u00e3o. Por isso, n\u00e3o existe um multiplicador \u00fanico que possa ser aplicado a todas as opera\u00e7\u00f5es\u201d, explica Coelho.<\/p>\n

As disputas, entretanto, n\u00e3o decorrem exclusivamente de fraudes. Produtos n\u00e3o entregues, falhas log\u00edsticas, cobran\u00e7as n\u00e3o reconhecidas e diverg\u00eancias comerciais tamb\u00e9m podem motivar contesta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Segundo o relat\u00f3rio 2025 State of Chargebacks<\/i>, da Mastercard<\/a>, o volume mundial de chargebacks deve crescer 24% entre 2025 e 2028, passando de 261 milh\u00f5es para 324 milh\u00f5es de ocorr\u00eancias anuais. A pesquisa aponta que os comerciantes classificam 45% das contesta\u00e7\u00f5es como fraudulentas, enquanto as compras digitais representam 63% das transa\u00e7\u00f5es dos estabelecimentos pesquisados. O custo global para comerciantes pode alcan\u00e7ar US$42 bilh\u00f5es em 2028.<\/p>\n

\u201cChargeback e fraude s\u00e3o problemas relacionados, mas n\u00e3o s\u00e3o sin\u00f4nimos. Quando a empresa trata toda contesta\u00e7\u00e3o simplesmente como fraude, pode deixar de identificar falhas em outras partes da jornada, como log\u00edstica, comunica\u00e7\u00e3o ou atendimento. A disputa tamb\u00e9m precisa funcionar como um indicador da qualidade do ciclo transacional\u201d, diz o executivo.<\/p>\n

Entre os desafios est\u00e1 a chamada friendly fraud<\/i>, que envolve a contesta\u00e7\u00e3o de compras leg\u00edtimas pelo pr\u00f3prio titular, de maneira intencional ou por desconhecimento da transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial amplia desafios e oportunidades<\/b><\/p>\n

A chegada dos agentes aut\u00f4nomos de intelig\u00eancia artificial ao com\u00e9rcio acrescenta novas quest\u00f5es \u00e0 gest\u00e3o das disputas. Pesquisa da Visa<\/a>, realizada com 4 mil consumidores em quatro pa\u00edses, revelou que 76% dos brasileiros entrevistados pretendem utilizar agentes de IA para realizar compras, enquanto 67% demonstram elevada confian\u00e7a em permitir que essas tecnologias comprem em seu nome.<\/p>\n

\u201c\u00c0 medida que a tecnologia passa a tomar decis\u00f5es e executar etapas da compra, a rastreabilidade ganha ainda mais import\u00e2ncia. Ser\u00e1 necess\u00e1rio saber quem autorizou o agente, quais limites foram estabelecidos e quais evid\u00eancias existem sobre aquela transa\u00e7\u00e3o. A gest\u00e3o de disputas ter\u00e1 de acompanhar a mesma sofistica\u00e7\u00e3o que estamos vendo na autoriza\u00e7\u00e3o e na preven\u00e7\u00e3o de fraudes\u201d, afirma Coelho.<\/p>\n

A pr\u00f3pria IA tamb\u00e9m pode apoiar a classifica\u00e7\u00e3o de contesta\u00e7\u00f5es, a an\u00e1lise de documentos, a identifica\u00e7\u00e3o de padr\u00f5es e a sele\u00e7\u00e3o de casos com maior potencial de recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cUma gest\u00e3o madura n\u00e3o deveria ter como \u00fanico objetivo ganhar mais chargebacks. O ideal \u00e9 entender por que eles acontecem, reduzir as causas evit\u00e1veis e automatizar atividades repetitivas para concentrar recursos nos casos em que realmente existe potencial de recupera\u00e7\u00e3o. Quando essa informa\u00e7\u00e3o passa a orientar decis\u00f5es de risco, opera\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente, o chargeback deixa de ser apenas um centro de custos e passa a produzir intelig\u00eancia para o neg\u00f3cio\u201d, reitera.<\/p>\n

\u201cEm um ambiente no qual autoriza\u00e7\u00f5es ocorrem em fra\u00e7\u00f5es de segundo e as compras come\u00e7am a ser executadas por agentes aut\u00f4nomos, a quest\u00e3o deixa de ser apenas quanto uma empresa registrou em chargebacks, mas quanto cada contesta\u00e7\u00e3o realmente custou ao neg\u00f3cio\u201d, conclui Sergio Antonio Coelho.<\/p>\n

Website: https:\/\/www.kstack.com.br\/<\/a><\/p>\n

Foto: Cr\u00e9ditos: Kstack<\/p>\n

A OESP<\/b> n\u00e3o \u00e9(s\u00e3o) respons\u00e1vel(is) por erros, incorre\u00e7\u00f5es, atrasos ou quaisquer decis\u00f5es tomadas por seus clientes com base nos Conte\u00fados ora disponibilizados, bem como tais Conte\u00fados n\u00e3o representam a opini\u00e3o da OESP<\/b> e s\u00e3o de inteira responsabilidade da Knewin Dino<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A expans\u00e3o dos pagamentos digitais est\u00e1 levando empresas a reavaliar os custos do chargeback. Al\u00e9m do valor contestado, as disputas podem gerar despesas com atendimento, investiga\u00e7\u00e3o, tecnologia,","protected":false},"author":1,"featured_media":142656,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[11470],"tags":[12400,12399,101,300,47],"class_list":["post-142655","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-knewin-dino","tag-atacado-e-varejo","tag-e-commerce","tag-economia","tag-negocios","tag-tecnologia"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/142655","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=142655"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/142655\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media\/142656"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=142655"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=142655"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=142655"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}