A Black Friday j\u00e1 n\u00e3o se resume \u00e0 \u00faltima sexta-feira de novembro. Para parte dos consumidores, a jornada come\u00e7a semanas antes da data e continua ap\u00f3s a compra, ampliando o per\u00edodo em que as empresas precisam lidar com d\u00favidas, solicita\u00e7\u00f5es e demandas relacionadas ao consumo. Esse cen\u00e1rio exige planejamento antecipado das opera\u00e7\u00f5es de atendimento, especialmente em um per\u00edodo marcado pelo aumento das intera\u00e7\u00f5es entre consumidores e varejistas.<\/p>\n
Uma pesquisa de inten\u00e7\u00e3o de compra realizada pela LWSA, em parceria com o Opinion Box<\/a>, mostra que 50% dos consumidores entrevistados come\u00e7am a pesquisar ofertas mais de um m\u00eas antes da Black Friday. O levantamento, realizado com 1.044 participantes, tamb\u00e9m aponta que 54% pretendem distribuir as compras ao longo de novembro, enquanto apenas 20% planejam concentrar as aquisi\u00e7\u00f5es exclusivamente na sexta-feira, que, em 2026, ser\u00e1 realizada em 27 de novembro.<\/p>\n A antecipa\u00e7\u00e3o muda a din\u00e2mica das opera\u00e7\u00f5es. Antes de finalizar uma compra, os consumidores podem buscar informa\u00e7\u00f5es sobre produtos, formas de pagamento, disponibilidade e prazos de entrega. Depois do pedido, surgem novas demandas relacionadas ao acompanhamento das entregas, trocas, cancelamentos, devolu\u00e7\u00f5es e suporte.<\/p>\n O atendimento passa, portanto, a fazer parte de diferentes momentos da jornada de consumo. Segundo o mesmo levantamento da LWSA e Opinion Box<\/a>, 45% dos entrevistados afirmam que deixariam de comprar novamente em uma loja ap\u00f3s uma experi\u00eancia de atendimento ruim ou demorada. O resultado refor\u00e7a que a rela\u00e7\u00e3o com o consumidor n\u00e3o termina quando o pedido \u00e9 conclu\u00eddo e que a qualidade do atendimento pode influenciar futuras decis\u00f5es de compra.<\/p>\n Integra\u00e7\u00e3o de canais amplia os desafios operacionais<\/b><\/p>\n A multiplicidade de canais tamb\u00e9m acrescenta complexidade ao per\u00edodo. Dados da Kantar sobre o comportamento dos consumidores na Black Friday de 2025<\/a> mostram que 92% dos entrevistados que compraram na data realizaram alguma aquisi\u00e7\u00e3o pela internet, enquanto 60% utilizaram lojas f\u00edsicas. Entre eles, 52% compraram nos dois ambientes.<\/p>\n O levantamento evidencia a import\u00e2ncia de considerar diferentes pontos de contato durante o planejamento das opera\u00e7\u00f5es. Uma d\u00favida iniciada em um canal pode continuar em outro, enquanto uma compra realizada digitalmente pode gerar uma solicita\u00e7\u00e3o posterior de suporte por telefone, chat, e-mail, WhatsApp ou em uma loja f\u00edsica.<\/p>\n Para Silvia Marinho, CEO da InHouse Contact Center & Technology, empresa especializada em solu\u00e7\u00f5es de relacionamento com clientes e tecnologia, o principal desafio est\u00e1 na capacidade das empresas de antecipar essas demandas e estruturar o atendimento para acompanhar as oscila\u00e7\u00f5es do per\u00edodo.<\/p>\n \u201cO maior desafio da Black Friday n\u00e3o est\u00e1 apenas no aumento do volume de atendimentos, mas na capacidade das empresas de antecipar demandas e manter a qualidade durante toda a jornada do consumidor. A an\u00e1lise de dados hist\u00f3ricos, o dimensionamento adequado das equipes, a integra\u00e7\u00e3o dos canais e a prepara\u00e7\u00e3o para o p\u00f3s-venda s\u00e3o fundamentais. Uma venda pode acontecer em minutos, mas a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a muito antes e pode determinar se ele voltar\u00e1 a comprar\u201d, afirma Silvia Marinho.<\/p>\n Para as equipes respons\u00e1veis pelo relacionamento com os consumidores, o planejamento envolve analisar o hist\u00f3rico de atendimentos, identificar hor\u00e1rios de maior movimento, compreender os principais motivos que levam o consumidor a procurar suporte e dimensionar os recursos necess\u00e1rios para responder \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Nesse contexto, o planejamento do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC)<\/a> deve considerar n\u00e3o apenas o volume esperado, mas tamb\u00e9m a complexidade das solicita\u00e7\u00f5es, a prepara\u00e7\u00e3o das equipes e a integra\u00e7\u00e3o entre processos e canais de relacionamento.<\/p>\n A utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias de automa\u00e7\u00e3o, intelig\u00eancia artificial e an\u00e1lise de dados tamb\u00e9m pode contribuir para organizar os fluxos de atendimento, oferecer respostas mais \u00e1geis a solicita\u00e7\u00f5es recorrentes e direcionar situa\u00e7\u00f5es complexas para profissionais especializados.<\/p>\n P\u00f3s-venda e Natal prolongam o per\u00edodo de alta demanda<\/b><\/p>\n Outro ponto de aten\u00e7\u00e3o \u00e9 o per\u00edodo p\u00f3s-Black Friday, quando demandas por entregas, trocas, cancelamentos e devolu\u00e7\u00f5es continuam pressionando o atendimento, mesmo ap\u00f3s o fim da campanha.<\/p>\n \u201c\u00c9 comum que as empresas concentrem esfor\u00e7os na prepara\u00e7\u00e3o das vendas, mas o planejamento precisa contemplar tamb\u00e9m o que acontece depois. O consumidor que comprou durante a Black Friday continuar\u00e1 precisando de atendimento nos dias seguintes, justamente quando o varejo j\u00e1 estar\u00e1 mobilizado para o Natal. Por isso, a previs\u00e3o de demanda precisa considerar todo o ciclo de compra, e n\u00e3o apenas o pico promocional\u201d, destaca Silvia.<\/p>\n Para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, essa continuidade torna ainda mais relevante o planejamento das opera\u00e7\u00f5es de atendimento especializado para e-commerce<\/a>, com processos preparados para acompanhar pedidos, esclarecer d\u00favidas e atender solicita\u00e7\u00f5es em diferentes etapas da experi\u00eancia de compra.<\/p>\n A prepara\u00e7\u00e3o para as datas sazonais, portanto, vai al\u00e9m do dia da promo\u00e7\u00e3o. Acompanhar o comportamento dos consumidores, utilizar informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas para prever a demanda e dimensionar as opera\u00e7\u00f5es de acordo com cada etapa da jornada s\u00e3o medidas que contribuem para reduzir gargalos e preservar a qualidade do atendimento.<\/p>\n Em um calend\u00e1rio de vendas cada vez mais intenso, o sucesso das campanhas n\u00e3o depende apenas de vender mais, mas tamb\u00e9m de atender bem. Preparar a opera\u00e7\u00e3o para absorver a demanda e manter a qualidade do atendimento \u00e9 fundamental para preservar a confian\u00e7a do consumidor, mesmo ap\u00f3s o pico de vendas.<\/p>\n Sobre a InHouse<\/b><\/p>\n A InHouse Contact Center & Technology \u00e9 uma empresa brasileira com 37 anos de experi\u00eancia<\/b>, especializada em solu\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, tecnologia e capacita\u00e7\u00e3o profissional. Integra equipes especializadas, intelig\u00eancia artificial, automa\u00e7\u00e3o e tecnologias pr\u00f3prias para promover efici\u00eancia operacional e experi\u00eancias de atendimento humanizadas. Seu prop\u00f3sito \u00e9 \u201cEntregar Felicidade\u201d<\/b>, fortalecendo o relacionamento entre empresas e consumidores.<\/p>\n