A combina\u00e7\u00e3o entre intelig\u00eancia artificial (IA), intelig\u00eancia humana, dados de clientes e informa\u00e7\u00f5es operacionais vem sendo utilizada por empresas para integrar diferentes etapas da experi\u00eancia do cliente (CX). A abordagem, chamada de orquestra\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia pela NiCE, busca coordenar recursos de automa\u00e7\u00e3o e equipes humanas em uma mesma estrutura para atender demandas de diferentes n\u00edveis de complexidade.<\/p>\n
A proposta parte da integra\u00e7\u00e3o entre modelos de linguagem, automa\u00e7\u00e3o de processos e regras de neg\u00f3cio. Em vez de utilizar a intelig\u00eancia artificial apenas para gerar respostas, a tecnologia pode ser aplicada \u00e0 execu\u00e7\u00e3o de tarefas relacionadas \u00e0s jornadas de atendimento.<\/p>\n
Segundo Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a Am\u00e9rica Latina, solu\u00e7\u00f5es de IA voltadas \u00e0 experi\u00eancia do cliente (CX) precisam considerar os fluxos espec\u00edficos de atendimento e as opera\u00e7\u00f5es de cada setor.<\/p>\n
\u201cA IA para CX \u00e9 desenvolvida especificamente para os fluxos de atendimento e as opera\u00e7\u00f5es do setor e deve evitar modelos gen\u00e9ricos. Com essa abordagem, as empresas integram modelos de linguagem, automa\u00e7\u00e3o de processos e regras de neg\u00f3cio em uma camada \u00fanica para permitir a\u00e7\u00f5es reais e n\u00e3o apenas respostas\u201d, explica.<\/p>\n
\u00a0<\/b>Aplica\u00e7\u00f5es em diferentes setores<\/b><\/p>\n
A utiliza\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial em opera\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente assume diferentes formatos de acordo com o tipo de demanda. No varejo, por exemplo, a tecnologia pode ser empregada em processos relacionados a pedidos, devolu\u00e7\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es personalizadas, al\u00e9m da identifica\u00e7\u00e3o de situa\u00e7\u00f5es que exigem interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n
Em empresas de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e servi\u00e7os de assinatura digital, modelos que combinam agentes aut\u00f4nomos e equipes humanas podem identificar pontos cr\u00edticos do atendimento e direcionar demandas para diferentes etapas de resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Em situa\u00e7\u00f5es de alta complexidade operacional, como interrup\u00e7\u00f5es massivas de servi\u00e7os, a automa\u00e7\u00e3o pode ser utilizada para processar grandes volumes de intera\u00e7\u00f5es em per\u00edodos reduzidos. De acordo com dados apresentados pela NiCE, mais de 80% das a\u00e7\u00f5es nesses cen\u00e1rios podem ser executadas de forma automatizada, incluindo procedimentos como remarca\u00e7\u00f5es, reembolsos e compensa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
\u201cA for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida permite que os agentes de IA executem tarefas operacionais completas, enquanto profissionais humanos atuam em situa\u00e7\u00f5es que exigem empatia e tomada de decis\u00e3o mais complexa\u201d, afirma Camargo.<\/p>\n
Resultados operacionais<\/b><\/p>\n
De acordo com a NiCE, a aplica\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o e intelig\u00eancia artificial em opera\u00e7\u00f5es de atendimento produz mudan\u00e7as em indicadores relacionados ao volume de contatos e ao tempo de resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Segundo Andr\u00e9 Fernandes, diretor de Pr\u00e9-Vendas da NiCE para a Am\u00e9rica Latina, empresas que utilizam a abordagem registram redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 40% no volume de contatos com clientes e aumento de at\u00e9 50% na velocidade de resolu\u00e7\u00e3o de demandas.<\/p>\n
\u201cEntre os principais ganhos observados est\u00e1 a redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 40% no volume de contatos com clientes, resultado da automa\u00e7\u00e3o inteligente de solicita\u00e7\u00f5es e da maior capacidade de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro atendimento. Em paralelo, as organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m registram aumento de at\u00e9 50% na velocidade de resolu\u00e7\u00e3o de demandas\u201d, comenta Fernandes.<\/p>\n
A NiCE tamb\u00e9m informa que a automa\u00e7\u00e3o permite ampliar em at\u00e9 45 vezes o volume de atendimento em per\u00edodos de pico, sem aumento proporcional das equipes. Em opera\u00e7\u00f5es de grande escala, a plataforma processa milhares de intera\u00e7\u00f5es por minuto, de acordo com informa\u00e7\u00f5es da empresa.<\/p>\n
Para Fernandes, outro aspecto da aplica\u00e7\u00e3o de IA est\u00e1 relacionado ao uso dos dados gerados pelas intera\u00e7\u00f5es. \u201cNossa abordagem de intelig\u00eancia artificial aprimora continuamente a experi\u00eancia do cliente, j\u00e1 que 100% das intera\u00e7\u00f5es contribuem para o aprendizado do sistema. Isso fortalece a intelig\u00eancia acumulada ao longo do tempo e melhora as respostas futuras\u201d, afirma.<\/p>\n