O avan\u00e7o das fraudes digitais, a press\u00e3o sobre as margens e o aumento das exig\u00eancias regulat\u00f3rias est\u00e3o mudando o papel do chargeback no mercado brasileiro de pagamentos. Tradicionalmente tratado como uma despesa decorrente de transa\u00e7\u00f5es contestadas, o estorno come\u00e7a a ganhar espa\u00e7o nas estruturas de gest\u00e3o de riscos, governan\u00e7a e efici\u00eancia operacional.<\/p>\n
A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 de Sergio Antonio Coelho, s\u00f3cio e diretor de TI da Kstack, que acompanha o mercado de pagamentos sob perspectivas t\u00e9cnica, operacional, financeira e estrat\u00e9gica. Para o executivo, o principal desafio das empresas n\u00e3o est\u00e1 apenas em processar as contesta\u00e7\u00f5es, mas em transformar os dados produzidos por elas em informa\u00e7\u00f5es capazes de orientar decis\u00f5es e evitar novas perdas.<\/p>\n
\u201cChargeback sempre foi considerado como custo, uma despesa decorrente da perda de uma receita, al\u00e9m dos custos inerentes \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, como bandeiras, equipe, infraestrutura e solu\u00e7\u00f5es. Mas todos os participantes do ecossistema trabalham hoje com margens estreitas, pressionadas pela concorr\u00eancia, pela regulamenta\u00e7\u00e3o e por lacunas de gest\u00e3o que afetam a efici\u00eancia operacional\u201d, afirma.<\/p>\n
A discuss\u00e3o ocorre em um mercado no qual as fraudes digitais ganham escala. Estudo conjunto da Koin e Gmattos<\/a> estima que as fraudes no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico brasileiro podem superar R$ 8,1 bilh\u00f5es em 2026, aumentando a press\u00e3o sobre lojistas, marketplaces, adquirentes, subadquirentes e institui\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n Para Coelho, o impacto n\u00e3o se limita ao valor financeiro das perdas. Fraudes e falhas no tratamento de contesta\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem afetar reputa\u00e7\u00e3o, relacionamento com consumidores e confian\u00e7a no ecossistema.<\/p>\n Estorno como fonte de intelig\u00eancia<\/b><\/p>\n Na vis\u00e3o do executivo, o chargeback precisa deixar de ser encarado como o ponto final de uma transa\u00e7\u00e3o problem\u00e1tica. Os dados gerados pelas contesta\u00e7\u00f5es podem revelar padr\u00f5es de comportamento, recorr\u00eancia, falhas operacionais e sinais de risco.<\/p>\n \u201cO valor do chargeback n\u00e3o est\u00e1 somente em resolver o que deu errado. Est\u00e1 em entender por que aconteceu, qual foi o impacto e o que pode ser feito para evitar que aconte\u00e7a novamente\u201d, diz.<\/p>\n De acordo com Coelho, essa mudan\u00e7a desloca o foco da rea\u00e7\u00e3o para a preven\u00e7\u00e3o. Uma eleva\u00e7\u00e3o nas contesta\u00e7\u00f5es pode indicar problemas em determinado canal, produto, estabelecimento ou comportamento de consumo. Sem uma estrutura capaz de organizar essas informa\u00e7\u00f5es, os sinais podem ser percebidos apenas depois que a perda j\u00e1 ocorreu.<\/p>\n \u201cO caminho para uma boa gest\u00e3o de chargeback passa por uma solu\u00e7\u00e3o estruturada, com camadas funcionais distintas e capaz de atender todas as etapas do processo. Ainda existe muito improviso ou solu\u00e7\u00f5es direcionadas a uma \u00fanica situa\u00e7\u00e3o. Mais cedo ou mais tarde, isso impacta o crescimento da opera\u00e7\u00e3o e do pr\u00f3prio neg\u00f3cio\u201d, ressalta o executivo.<\/p>\n Regula\u00e7\u00e3o aumenta press\u00e3o<\/b><\/p>\n