O administrador da Marco Marchetti Hot\u00e9is Ltda, Gianmarco Marchetti, explica como os hot\u00e9is t\u00eam reorganizado check-in, acesso e atendimento para reduzir etapas presenciais desnecess\u00e1rias, sem eliminar o contato humano do h\u00f3spede.<\/b><\/p>\n
A hotelaria brasileira passa por uma reorganiza\u00e7\u00e3o silenciosa em seus processos internos. De acordo com Gianmarco Marchetti, hot\u00e9is de diferentes portes t\u00eam revisado etapas de check-in, acesso a quartos e atendimento ao h\u00f3spede, eliminando burocracias que n\u00e3o agregam valor \u00e0 experi\u00eancia do viajante. Esse movimento ficou conhecido como “contato zero”, um conceito que gera interpreta\u00e7\u00f5es equivocadas sobre o papel das equipes na hospitalidade, j\u00e1 que reduzir fric\u00e7\u00f5es n\u00e3o significa, necessariamente, reduzir pessoas.<\/p>\n
O que \u00e9 o contato zero na hotelaria?<\/b><\/p>\n
O contato zero descreve a elimina\u00e7\u00e3o de etapas presenciais que n\u00e3o exigem intera\u00e7\u00e3o humana direta, como filas de espera, preenchimento manual de fichas ou deslocamentos at\u00e9 um balc\u00e3o apenas para retirar uma chave. Conforme avalia o gestor do San Marco Hotel (Bras\u00edlia\/DF) desde 2006, Gianmarco Marchetti, o conceito nasce da constata\u00e7\u00e3o de que boa parte do tempo gasto em um hotel \u00e9 consumido por tarefas burocr\u00e1ticas, e n\u00e3o por momentos de hospitalidade real.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, isso significa redesenhar o fluxo do h\u00f3spede desde a reserva at\u00e9 o check-out, identificando quais etapas podem ser automatizadas sem prejudicar a qualidade do servi\u00e7o. Ou seja, o objetivo n\u00e3o \u00e9 substituir pessoas por m\u00e1quinas, mas redistribuir o tempo da equipe para atividades que exigem julgamento humano e aten\u00e7\u00e3o personalizada.<\/p>\n
Como funciona o check-in sem fric\u00e7\u00e3o humana?<\/b><\/p>\n
O check-in digital \u00e9 o exemplo mais vis\u00edvel do contato zero na hotelaria. O h\u00f3spede preenche seus dados antes da chegada, recebe a confirma\u00e7\u00e3o da reserva pelo aplicativo e acessa o quarto por meio de fechaduras eletr\u00f4nicas ou chaves virtuais, sem precisar passar pela recep\u00e7\u00e3o. Esse modelo reduz o tempo de espera e evita concentra\u00e7\u00e3o de pessoas em hor\u00e1rios de pico. Ademais, outras etapas operacionais tamb\u00e9m t\u00eam sido revisadas dentro dessa l\u00f3gica. Entre elas, se destacam:<\/p>\n
– Check-in e check-out realizados por aplicativo ou totem de autoatendimento;<\/p>\n
– Acesso ao quarto por chave digital ou reconhecimento facial;<\/p>\n
– Solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o feitas por chat ou totens de atendimento;<\/p>\n
– Pagamento automatizado, sem necessidade de passar pelo caixa.<\/p>\n
Tendo isso em vista, essas mudan\u00e7as n\u00e3o retiram a equipe do hotel, apenas deslocam sua atua\u00e7\u00e3o para momentos em que a presen\u00e7a humana realmente faz diferen\u00e7a, como na resolu\u00e7\u00e3o de imprevistos ou no atendimento a pedidos espec\u00edficos dos h\u00f3spedes, ressalta Gianmarco Marchetti.<\/p>\n
Que impacto institucional esse modelo tem no setor hoteleiro?<\/b><\/p>\n
A ado\u00e7\u00e3o do contato zero tamb\u00e9m exige adapta\u00e7\u00e3o institucional. Assim como informa o administrador da Marco Marchetti Hot\u00e9is Ltda, Gianmarco Marchetti, as redes hoteleiras precisam adequar seus sistemas \u00e0s exig\u00eancias da Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados, afinal o check-in digital envolve coleta de documentos e informa\u00e7\u00f5es pessoais do h\u00f3spede. Logo, sem protocolos claros de seguran\u00e7a, a digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento pode gerar riscos maiores do que os problemas que pretende resolver.<\/p>\n
Isto posto, o setor ainda caminha para uma padroniza\u00e7\u00e3o m\u00ednima desses processos, uma vez que cada rede hoteleira adota solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas pr\u00f3prias, com n\u00edveis distintos de seguran\u00e7a e integra\u00e7\u00e3o. Essa fragmenta\u00e7\u00e3o dificulta a cria\u00e7\u00e3o de um padr\u00e3o nacional de atendimento sem contato desnecess\u00e1rio e tende a se tornar pauta relevante para associa\u00e7\u00f5es do setor nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n
O atendimento inteligente redefinindo a hospitalidade<\/b><\/p>\n
A hotelaria caminha para um modelo em que tecnologia e presen\u00e7a humana coexistem de forma complementar, cada uma concentrada onde gera mais valor. Desse modo, o desafio dos pr\u00f3ximos anos n\u00e3o \u00e9 decidir entre automa\u00e7\u00e3o e atendimento humano, mas calibrar o ponto exato em que cada um deve entrar. Essa calibragem, mais do que qualquer ferramenta isolada, \u00e9 o que vai definir a qualidade da experi\u00eancia do h\u00f3spede.<\/p>\n
A OESP<\/b> n\u00e3o \u00e9(s\u00e3o) respons\u00e1vel(is) por erros, incorre\u00e7\u00f5es, atrasos ou quaisquer decis\u00f5es tomadas por seus clientes com base nos Conte\u00fados ora disponibilizados, bem como tais Conte\u00fados n\u00e3o representam a opini\u00e3o da OESP<\/b> e s\u00e3o de inteira responsabilidade da Ag\u00eancia Saftec<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"O administrador da Marco Marchetti Hot\u00e9is Ltda, Gianmarco Marchetti, explica como os hot\u00e9is t\u00eam reorganizado check-in, acesso e atendimento para reduzir etapas presenciais desnecess\u00e1rias, sem","protected":false},"author":1,"featured_media":139047,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[525],"tags":[],"class_list":["post-139046","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-saftec-digital"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139046","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=139046"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/139046\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media\/139047"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=139046"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=139046"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=139046"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}