As empresas nunca dispuseram de tantas informa\u00e7\u00f5es sobre seus clientes. Pesquisas, liga\u00e7\u00f5es, mensagens, chats, avalia\u00e7\u00f5es e redes sociais produzem diariamente um volume expressivo de dados. Ainda assim, muitas organiza\u00e7\u00f5es seguem com dificuldade para compreender o que o consumidor realmente espera, um paradoxo que redefine a agenda do Customer Experience (CX): mais do que registrar o que \u00e9 dito, o desafio passou a ser interpretar comportamentos, intera\u00e7\u00f5es e at\u00e9 sil\u00eancios.<\/p>\n
Esse descompasso tem explica\u00e7\u00e3o. O cliente nem sempre verbaliza a insatisfa\u00e7\u00e3o e, com frequ\u00eancia, deixa de responder a uma pesquisa, n\u00e3o abre uma reclama\u00e7\u00e3o e n\u00e3o procura um respons\u00e1vel. Em vez disso, reduz o relacionamento, diminui as compras ou migra para outra marca. Uma pesquisa global da Qualtrics<\/a>, feita com quase 24 mil consumidores em 23 pa\u00edses, mostrou que menos de um ter\u00e7o dos clientes oferece retorno direto \u00e0s empresas, e que a disposi\u00e7\u00e3o para compartilhar experi\u00eancias positivas ou negativas vem diminuindo.<\/p>\n \u201cO cliente nem sempre avisa que est\u00e1 insatisfeito. Muitas vezes, ele apenas muda seu comportamento. O novo desafio do CX \u00e9 justamente compreender esses sinais, inclusive aquilo que o cliente n\u00e3o diz\u201d, afirma Stela Chagas Tolentino, Business Manager da Better Solutions.<\/p>\n Ter dados n\u00e3o significa saber ouvir<\/b><\/p>\n O problema raramente est\u00e1 na aus\u00eancia de informa\u00e7\u00e3o. Um estudo da PwC<\/a> apontou que 52% dos consumidores deixaram de usar ou comprar de uma marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim com produtos ou servi\u00e7os, enquanto 29% se afastaram por causa de atendimento insatisfat\u00f3rio, presencial ou digital.<\/p>\n O mesmo levantamento indicou que 70% dos executivos reconhecem que as expectativas dos consumidores evoluem mais r\u00e1pido do que suas organiza\u00e7\u00f5es conseguem acompanhar. Muitas empresas disp\u00f5em de pesquisas, indicadores e grandes bases de dados, mas n\u00e3o conectam esse material \u00e0s decis\u00f5es da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Segundo Tolentino, um n\u00famero mostra o resultado, por\u00e9m n\u00e3o revela o contexto: \u00e9 preciso investigar as causas e os momentos da jornada que provocaram determinada percep\u00e7\u00e3o. Uma nota de satisfa\u00e7\u00e3o, por exemplo, sinaliza parte da experi\u00eancia, mas nem sempre explica a origem do desconforto.<\/p>\n Para enxergar o quadro completo, a executiva observa que vale acompanhar os motivos recorrentes de contato, mudan\u00e7as de comportamento, sentimentos presentes nas conversas, dificuldades repetidas no atendimento, tempo de resolu\u00e7\u00e3o, transfer\u00eancias entre canais e pontos de abandono na jornada. Uma an\u00e1lise da McKinsey<\/a> sintetiza o ponto: a m\u00e9trica escolhida, seja NPS (Net Promoter Score), satisfa\u00e7\u00e3o ou esfor\u00e7o do cliente, importa menos do que a capacidade de coletar, analisar e converter o retorno em a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Escuta exige profundidade e especializa\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n Compreender o cliente vai al\u00e9m de acompanhar indicadores ou identificar padr\u00f5es. O valor surge quando os dados s\u00e3o examinados em profundidade, dentro da realidade de cada opera\u00e7\u00e3o, e se transformam em decis\u00f5es capazes de melhorar a jornada. Especializada em Customer Experience, a Better Solutions combina conhecimento de neg\u00f3cio, tecnologia e atua\u00e7\u00e3o consultiva, com equipes que trabalham pr\u00f3ximas de gestores e \u00e1reas operacionais para entender o contexto de cada empresa e investigar a origem dos problemas.<\/p>\n Nesse modelo, a tecnologia amplia a capacidade de acompanhar a qualidade, analisar intera\u00e7\u00f5es de texto e voz, reconhecer comportamentos recorrentes e visualizar a jornada. \u201cO diferencial est\u00e1 na combina\u00e7\u00e3o entre intelig\u00eancia tecnol\u00f3gica e interpreta\u00e7\u00e3o consultiva, quando os dados ganham sentido ao serem conectados a pessoas, processos e objetivos de neg\u00f3cio\u201d, acentua a Business Manager da Better Solutions.<\/p>\n Um exemplo dessa abordagem \u00e9 o SMD, plataforma da companhia voltada \u00e0 gest\u00e3o de CX e qualidade, que re\u00fane analytics, acompanhamento de indicadores e an\u00e1lise de intera\u00e7\u00f5es. A parceria com a COPC complementa a estrutura ao aproximar padr\u00f5es de excel\u00eancia e conhecimento pr\u00e1tico da rotina de cada cliente.<\/p>\n Tecnologia amplia a escuta, mas n\u00e3o substitui a compreens\u00e3o<\/b><\/p>\n A intelig\u00eancia artificial permite examinar um volume de intera\u00e7\u00f5es invi\u00e1vel de revisar manualmente, identificando padr\u00f5es, assuntos frequentes, mudan\u00e7as de sentimento e poss\u00edveis causas de insatisfa\u00e7\u00e3o. Automatizar a an\u00e1lise, contudo, n\u00e3o significa automatizar toda a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n Dados da pr\u00f3pria Qualtrics indicam que apenas 26% dos consumidores confiam nas organiza\u00e7\u00f5es para usar a IA de forma respons\u00e1vel, o que evidencia a necessidade de transpar\u00eancia e de preserva\u00e7\u00e3o do contato humano. Para Stela Tolentino, a tecnologia mostra padr\u00f5es e gera alertas, mas a transforma\u00e7\u00e3o depende de an\u00e1lise cr\u00edtica, acompanhamento e disposi\u00e7\u00e3o para mudar.<\/p>\n Em um mercado no qual produtos, tecnologias e condi\u00e7\u00f5es comerciais podem ser comparados com rapidez, a capacidade de entender o cliente permanece como diferencial dif\u00edcil de replicar. O futuro do CX tende a ser definido menos pela quantidade de pesquisas enviadas ou pelo volume de dados armazenados e mais pela habilidade de interpretar sinais, entender sil\u00eancios e converter conhecimento em decis\u00f5es.<\/p>\n \u201cOuvir de verdade significa compreender o que foi dito, perceber o que n\u00e3o foi dito e transformar esse aprendizado em a\u00e7\u00f5es. \u00c9 isso que faz a experi\u00eancia deixar de ser apenas um indicador e se tornar parte da estrat\u00e9gia da empresa\u201d, conclui Stela Chagas Tolentino.<\/p>\n Para mais informa\u00e7\u00f5es, basta acessar: https:\/\/bettersolutions.me\/\ufeff<\/a><\/p>\n