O chargeback, tradicionalmente tratado como uma despesa decorrente de transa\u00e7\u00f5es contestadas, come\u00e7a a ganhar uma nova dimens\u00e3o no mercado brasileiro de pagamentos, gra\u00e7as ao avan\u00e7o das fraudes digitais, \u00e0s margens pressionadas, ao maior rigor regulat\u00f3rio e ao crescimento dos pagamentos instant\u00e2neos. Nesse contexto, a gest\u00e3o dos estornos passa a ser vista n\u00e3o apenas como uma obriga\u00e7\u00e3o operacional, mas como uma fonte de dados para preven\u00e7\u00e3o de perdas, efici\u00eancia e governan\u00e7a.<\/p>\n
O movimento ocorre em um momento de forte transforma\u00e7\u00e3o do ecossistema de pagamentos. Estudo conjunto da Koin e da Gmattos<\/a> estima que as fraudes no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico brasileiro podem superar R$ 8,1 bilh\u00f5es em 2026, ampliando a press\u00e3o sobre lojistas, marketplaces, adquirentes, subadquirentes e institui\u00e7\u00f5es financeiras.<\/p>\n O impacto, por\u00e9m, ultrapassa o valor financeiro das perdas. Fraudes tamb\u00e9m podem comprometer a reputa\u00e7\u00e3o das empresas, o relacionamento com consumidores e a confian\u00e7a no ecossistema de pagamentos.<\/p>\n Reuni\u00e3o da PAGOS discute regula\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de riscos<\/b><\/p>\n A reuni\u00e3o da PAGOS \u2013 Associa\u00e7\u00e3o Brasileira do Ecossistema de Pagamentos, realizada em agosto de 2026, discutiu os impactos da Resolu\u00e7\u00e3o BCB n\u00ba 522<\/a> sobre gest\u00e3o de riscos, garantias, governan\u00e7a e estrutura\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es. Os participantes avaliaram que o novo ambiente regulat\u00f3rio exige maior capacidade de adapta\u00e7\u00e3o e pode pressionar empresas de menor porte.<\/p>\n Para Gilberto Martins, as novas exig\u00eancias regulat\u00f3rias, embora necess\u00e1rio para ampliar a seguran\u00e7a, podem afetar custos e competitividade. \u201cN\u00f3s estamos vivendo um recrudescimento regulat\u00f3rio que, embora necess\u00e1rio para garantir mais seguran\u00e7a no segmento, pode significar um ponto de inflex\u00e3o na sobreviv\u00eancia das empresas menores e mais inovadoras\u201d, afirmou.<\/p>\n Ivo Vieitas Jr. destacou a necessidade de rever estruturas de governan\u00e7a e ampliar alian\u00e7as estrat\u00e9gicas para garantir a perenidade dos neg\u00f3cios. J\u00e1 Linconl Rocha, presidente da PAGOS, ressaltou a import\u00e2ncia da diversifica\u00e7\u00e3o, da inova\u00e7\u00e3o e da ado\u00e7\u00e3o de tecnologias e modelos operacionais mais flex\u00edveis para preservar a competitividade.<\/p>\n \u00c9 nesse contexto que o tratamento do chargeback ganha relev\u00e2ncia. Para Sergio Antonio Coelho, s\u00f3cio e diretor de TI da Kstack, startup respons\u00e1vel pelo desenvolvimento do KSK Exceptions Chargeback, a mudan\u00e7a regulat\u00f3ria e a press\u00e3o sobre as margens tornam necess\u00e1rio rever a forma como as empresas lidam com as contesta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n \u201cChargeback sempre foi considerado como um custo, uma despesa decorrente da perda de uma receita, al\u00e9m\u00a0de encargos inerentes \u00e0 opera\u00e7\u00e3o, como bandeiras, equipe, infraestrutura e solu\u00e7\u00f5es. Mas todos os participantes do ecossistema trabalham hoje com margens estreitas, pressionadas pela concorr\u00eancia, pela regulamenta\u00e7\u00e3o e por lacunas de gest\u00e3o que afetam a efici\u00eancia operacional\u201d, afirma Coelho.<\/p>\n Estorno passa a gerar intelig\u00eancia de risco<\/b><\/p>\n A principal mudan\u00e7a defendida pelo executivo \u00e9 tratar o chargeback como parte de uma estrutura mais ampla de gest\u00e3o de riscos. Isso significa utilizar as informa\u00e7\u00f5es produzidas pelas contesta\u00e7\u00f5es para compreender causas, identificar padr\u00f5es e criar mecanismos capazes de reduzir a reincid\u00eancia de problemas.<\/p>\n \u201cO caminho para uma boa gest\u00e3o de chargeback passa por uma solu\u00e7\u00e3o estruturada, com camadas funcionais distintas e capaz de atender a todas as etapas do processo. Ainda existe muito improviso ou solu\u00e7\u00f5es direcionadas a uma \u00fanica situa\u00e7\u00e3o. Mais cedo ou mais tarde, isso impacta o crescimento da opera\u00e7\u00e3o e do pr\u00f3prio neg\u00f3cio. A l\u00f3gica \u00e9 reduzir o tempo empregado em tarefas repetitivas e concentrar os profissionais nos casos que efetivamente exigem an\u00e1lise e decis\u00e3o\u201d, explica Coelho.<\/p>\n Tecnologia d\u00e1 escala \u00e0 opera\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n Concebido desde o in\u00edcio para operar em ambiente cloud native, o KSK Exceptions Chargeback<\/a> foi estruturado para acompanhar o crescimento das opera\u00e7\u00f5es e facilitar a integra\u00e7\u00e3o com sistemas existentes.<\/p>\n \u201cDesenvolvemos o KSK Exceptions Chargeback a partir da experi\u00eancia de quem conheceu o problema sob diferentes perspectivas \u2014 t\u00e9cnica, operacional, estrat\u00e9gica, financeira e de neg\u00f3cio. O resultado \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o constru\u00edda sobre fundamentos de tecnologia, mas orientada para resolver uma quest\u00e3o concreta de neg\u00f3cio\u201d, afirma Coelho.<\/p>\n Regula\u00e7\u00e3o amplia import\u00e2ncia da gest\u00e3o<\/b><\/p>\n