Entenda o que \u00e9 gerenciamento de crise, quem precisa estar na mesa de decis\u00e3o e o que a empresa deve deixar definido antes de o problema aparecer. Com a vis\u00e3o da Hawkz, ag\u00eancia especializada em gerenciamento de crise e reputa\u00e7\u00e3o digital<\/i><\/p>\n
Boa parte do resultado de uma crise \u00e9 definida antes de ela come\u00e7ar. Quem fala em nome da empresa, quem aprova o que ser\u00e1 dito, a partir de que momento um problema passa a ser tratado como crise: s\u00e3o decis\u00f5es que podem estar registradas com anteced\u00eancia ou ser discutidas \u00e0s pressas, no dia do problema. Quando a empresa precisa resolver tudo isso no meio da urg\u00eancia, ela consome as horas em que a sua vers\u00e3o dos fatos ainda teria espa\u00e7o para circular.<\/p>\n
O que \u00e9 gerenciamento de crise?<\/b><\/p>\n
Gerenciamento de crise \u00e9 o conjunto de estruturas e decis\u00f5es que uma empresa mant\u00e9m preparadas para identificar, responder e se recuperar de um acontecimento capaz de amea\u00e7ar a sua reputa\u00e7\u00e3o, a sua opera\u00e7\u00e3o ou o seu resultado financeiro. Isso envolve o monitoramento do que se fala sobre a marca, um grupo com autoridade para decidir, porta-vozes definidos e um conjunto de respostas acordadas previamente.<\/p>\n
No mercado, o termo tamb\u00e9m aparece como gest\u00e3o de crise, e os dois s\u00e3o usados como sin\u00f4nimos. Este texto trata especificamente da crise de imagem, quando a percep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico sobre a empresa \u00e9 a parte amea\u00e7ada. Quem procura o m\u00e9todo completo, com as fases e o passo a passo da resposta, encontra no <\/a> guia completo de gest\u00e3o de crise<\/u><\/a>. O foco deste conte\u00fado \u00e9 a estrutura necess\u00e1ria para que esse m\u00e9todo funcione no momento em que for acionado.<\/p>\n O que acontece com a empresa que n\u00e3o tem quem responda?<\/b><\/p>\n As decis\u00f5es acabam sendo tomadas por quem estiver dispon\u00edvel na hora, sem que ningu\u00e9m saiba ao certo quem pode aprovar o que vai a p\u00fablico. O efeito mais comum \u00e9 uma sequ\u00eancia de respostas parciais, \u00e0s vezes diferentes entre um canal e outro, que precisam ser corrigidas depois \u2014 e cada corre\u00e7\u00e3o reabre o assunto. Essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 mais frequente do que parece.<\/p>\n A Global Crisis Survey da PwC, feita com 2.084 executivos seniores de 43 pa\u00edses, mostrou que 69% deles j\u00e1 haviam passado por ao menos uma crise nos cinco anos anteriores e que 95% esperavam ser atingidos por outra no futuro. No mesmo levantamento, 29% das empresas ouvidas n\u00e3o mantinham nenhuma equipe dedicada \u00e0 prepara\u00e7\u00e3o ou \u00e0 resposta a crises. Ou seja: a maioria considera a crise um evento prov\u00e1vel, e uma parcela relevante ainda n\u00e3o designou ningu\u00e9m para lidar com ela.<\/p>\n O estudo \u00e9 de 2019, e o intervalo desde ent\u00e3o tornou essa lacuna mais custosa: hoje cada epis\u00f3dio deixa registro nos buscadores e alimenta as respostas que as ferramentas de intelig\u00eancia artificial d\u00e3o sobre a empresa, o que estende a crise al\u00e9m do ciclo do notici\u00e1rio.<\/p>\n Quem deve estar no comit\u00ea de crise?<\/b><\/p>\n O comit\u00ea precisa reunir pelo menos quatro fun\u00e7\u00f5es, cada uma com um respons\u00e1vel indicado pelo nome:<\/p>\n 1. Comunica\u00e7\u00e3o, que decide o que ser\u00e1 dito, em que ordem e por qual canal.<\/p>\n 2. Jur\u00eddico, que avalia o que pode ser afirmado sem criar risco legal para a empresa.<\/p>\n 3. Opera\u00e7\u00e3o ou atendimento, que re\u00fane os fatos verificados, em geral a informa\u00e7\u00e3o mais dif\u00edcil de obter com rapidez.<\/p>\n 4. Lideran\u00e7a, que toma a decis\u00e3o final e responde por ela, inclusive quando a decis\u00e3o \u00e9 n\u00e3o se manifestar ainda.<\/p>\n Al\u00e9m das quatro fun\u00e7\u00f5es, dois pontos precisam estar definidos. O primeiro \u00e9 quem coordena o grupo: uma pessoa espec\u00edfica, encarregada de convocar o comit\u00ea, reunir as informa\u00e7\u00f5es e acompanhar os prazos. Sem esse nome, cada integrante tende a esperar que outro tome a iniciativa.<\/p>\n O segundo \u00e9 o grau de autonomia do comit\u00ea, ou seja, at\u00e9 onde ele pode aprovar uma manifesta\u00e7\u00e3o p\u00fablica sem consultar inst\u00e2ncias superiores. Se cada frase precisa subir para aprova\u00e7\u00e3o fora do grupo, a resposta chega horas depois do momento em que era necess\u00e1ria. Vale indicar ainda quem assume cada fun\u00e7\u00e3o caso o respons\u00e1vel n\u00e3o esteja dispon\u00edvel, j\u00e1 que crises n\u00e3o se ajustam a f\u00e9rias e viagens.<\/p>\n Como se escolhe e se prepara um porta-voz?<\/b><\/p>\n A escolha considera o dom\u00ednio do assunto e a clareza ao se comunicar, n\u00e3o a posi\u00e7\u00e3o no organograma. O porta-voz precisa conhecer os fatos em detalhe, sustentar perguntas dif\u00edceis sem apresentar n\u00fameros dos quais n\u00e3o tem certeza e estar dispon\u00edvel nas horas em que o assunto circula. Em muitas empresas, quem re\u00fane essas condi\u00e7\u00f5es n\u00e3o \u00e9 a pessoa de cargo mais alto.<\/p>\n A prepara\u00e7\u00e3o envolve treinar com perguntas hostis, e n\u00e3o com um roteiro amig\u00e1vel, e definir tr\u00eas ou quatro mensagens centrais, curtas e iguais em todos os canais. Vale ensaiar tamb\u00e9m a resposta para quando a empresa ainda n\u00e3o souber o que aconteceu: informar que est\u00e1 apurando e que vai comunicar assim que tiver os fatos. Essa frase evita boa parte dos danos que a pr\u00f3pria empresa provoca ao responder antes de saber.<\/p>\n Quais decis\u00f5es precisam estar tomadas antes da crise?<\/b><\/p>\n S\u00e3o cinco decis\u00f5es, e todas podem ser registradas em um documento de uma p\u00e1gina:<\/p>\n 1. O crit\u00e9rio de acionamento. A partir de que sinal o comit\u00ea \u00e9 convocado, exemplos: um volume incomum de men\u00e7\u00f5es, uma reportagem em apura\u00e7\u00e3o, um pedido de posicionamento da imprensa.<\/p>\n 2. A aprova\u00e7\u00e3o. Quem assina o texto que vai a p\u00fablico e em quanto tempo. O prazo precisa ser um n\u00famero de horas, e n\u00e3o uma express\u00e3o como “assim que poss\u00edvel”.<\/p>\n 3. O canal oficial. Onde a empresa se manifesta e para onde os demais canais remetem, para que n\u00e3o circulem duas vers\u00f5es ao mesmo tempo.<\/p>\n 4. Os limites. O que a empresa n\u00e3o far\u00e1 em nenhuma hip\u00f3tese, como apagar uma cr\u00edtica leg\u00edtima, discutir publicamente com um cliente ou prometer um prazo que talvez n\u00e3o consiga cumprir.<\/p>\n 5. A comunica\u00e7\u00e3o interna. Quem informa a equipe e com que conte\u00fado. Um funcion\u00e1rio que descobre o assunto pela imprensa responde ao que lhe perguntam sem saber a posi\u00e7\u00e3o oficial.<\/p>\n “A pergunta que trava uma empresa em crise quase nunca \u00e9 o que dizer. \u00c9 quem decide o que dizer. Quando isso j\u00e1 est\u00e1 definido no papel, a resposta sai em horas; quando n\u00e3o est\u00e1, sai em dias \u2014 e em dias a hist\u00f3ria j\u00e1 est\u00e1 sendo contada por outra pessoa.”<\/p>\n \u2014 Renan Bulgueroni, CEO da Hawkz<\/p>\n Quando uma crise pode ser considerada encerrada?<\/b><\/p>\n Uma crise pode ser considerada encerrada quando tr\u00eas condi\u00e7\u00f5es se somam: a opera\u00e7\u00e3o voltou ao normal, a causa do problema foi corrigida e o que se encontra sobre a empresa na busca e nas respostas de intelig\u00eancia artificial volta a descrever a companhia como ela \u00e9 hoje.<\/p>\n A terceira \u00e9 a que costuma ficar fora da avalia\u00e7\u00e3o. Reportagens e avalia\u00e7\u00f5es continuam indexadas depois que a aten\u00e7\u00e3o diminui e alimentam o que os sistemas de IA respondem sobre a marca. Enquanto o epis\u00f3dio antigo for a primeira informa\u00e7\u00e3o que algu\u00e9m encontra, a crise segue em curso para quem pesquisa agora, mesmo que internamente j\u00e1 tenha sido considerada resolvida.<\/p>\n \u00c9 nesse ponto que aparece a pergunta sobre apagar o conte\u00fado. A remo\u00e7\u00e3o depende de fundamento legal e tem alcance limitado no Brasil: cabe em situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, como conte\u00fado ilegal ou que viole direitos, e segue o rito da Justi\u00e7a. O caminho que sustenta o resultado \u00e9 o reposicionamento, que consiste em fortalecer a informa\u00e7\u00e3o verdadeira e atual sobre a empresa at\u00e9 que ela ocupe o espa\u00e7o aberto pela crise.<\/p>\n Como a Hawkz atua em gerenciamento de crise?<\/b><\/p>\n A Hawkz \u00e9 uma ag\u00eancia especializada em gerenciamento de crise e reputa\u00e7\u00e3o digital. \u00c9 tamb\u00e9m pioneira em reputa\u00e7\u00e3o digital no Brasil, com foco em mecanismos de busca e intelig\u00eancias artificiais, desde 2013. A empresa trabalha com metodologia pr\u00f3pria, adaptada a cada caso, reunindo comunica\u00e7\u00e3o, tecnologia de busca e apoio jur\u00eddico em direito digital.<\/p>\n Cada caso come\u00e7a por um diagn\u00f3stico de como a empresa aparece hoje na busca e nas respostas de intelig\u00eancia artificial. Fale com a Hawkz em www.hawkz.com.br.<\/p>\n A OESP<\/b> n\u00e3o \u00e9(s\u00e3o) respons\u00e1vel(is) por erros, incorre\u00e7\u00f5es, atrasos ou quaisquer decis\u00f5es tomadas por seus clientes com base nos Conte\u00fados ora disponibilizados, bem como tais Conte\u00fados n\u00e3o representam a opini\u00e3o da OESP<\/b> e s\u00e3o de inteira responsabilidade da PressWorks<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Entenda o que \u00e9 gerenciamento de crise, quem precisa estar na mesa de decis\u00e3o e o que a empresa deve deixar definido antes de o problema aparecer. 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