Os canais de ouvidoria foram criados para funcionar como pontes de di\u00e1logo entre colaboradores, clientes e a gest\u00e3o das empresas. Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, a dificuldade das organiza\u00e7\u00f5es em lidar com conflitos internos, den\u00fancias de ass\u00e9dio e riscos psicossociais tem provocado uma crise silenciosa de confian\u00e7a nesses mecanismos.<\/p>\n
A promessa de escuta aberta nunca foi t\u00e3o questionada junto aos colaboradores. Apesar da multiplica\u00e7\u00e3o de canais digitais para den\u00fancias e reclama\u00e7\u00f5es, a confian\u00e7a dos profissionais nesses sistemas segue em queda. Muitos j\u00e1 os consideram ineficazes ou inseguros.<\/p>\n
Segundo a pesquisa Trabalho Sem Ass\u00e9dio 2025, conduzida pela Think Eva, em parceria com o LinkedIn, revela que quase metade dos profissionais j\u00e1 vivenciou ass\u00e9dio moral no trabalho, por\u00e9m, 48,5% deles n\u00e3o denunciaram por medo de demiss\u00e3o ou retalia\u00e7\u00e3o. O problema, portanto, n\u00e3o est\u00e1 apenas na exist\u00eancia dos canais, mas na forma como a escuta \u00e9 estruturada.<\/p>\n
\u201cAs ouvidorias existentes oferecem um canal digital gen\u00e9rico, que atende colaboradores, clientes, fornecedores e comunidade, sem intera\u00e7\u00e3o humana, para escuta, sondagem e aprofundamento, que \u00e9 o que garante a qualidade das informa\u00e7\u00f5es. Com isso, as manifesta\u00e7\u00f5es chegam desorganizadas, carregadas de emo\u00e7\u00e3o e ru\u00eddos, e muitas vezes n\u00e3o recebem retorno\u201d, analisa Juliana Filizzola, fundadora da Escuta Ativa, empresa pioneira em ouvidoria externa 360 \u00b0.<\/p>\n
Falta de retorno e impacto na sa\u00fade mental<\/u><\/p>\n
Outro problema recorrente \u00e9 a aus\u00eancia de feedback. Relatos enviados aos canais de ouvidoria frequentemente se perdem em processos burocr\u00e1ticos, sem resposta clara ou com devolutivas gen\u00e9ricas. Isso transmite a mensagem de que a opini\u00e3o do colaborador n\u00e3o \u00e9 valorizada, enfraquece o engajamento e desestimula novas manifesta\u00e7\u00f5es. Escutar n\u00e3o \u00e9 apenas receber informa\u00e7\u00f5es, mas demonstrar, por meio de a\u00e7\u00f5es concretas, que elas geram impacto.<\/p>\n
Os reflexos aparecem nos dados de sa\u00fade e no Judici\u00e1rio. Segundo o estudo Panorama da Sa\u00fade Mental nas Organiza\u00e7\u00f5es Brasileiras (2023), 38% de todas as licen\u00e7as do INSS est\u00e3o relacionadas a transtornos de sa\u00fade mental. Entre 2020 e 2024, a Justi\u00e7a do Trabalho recebeu 458.164 novas a\u00e7\u00f5es envolvendo pedidos de indeniza\u00e7\u00e3o por dano moral decorrente de ass\u00e9dio moral no trabalho. Apenas entre 2023 e 2024, houve crescimento de 28%.<\/p>\n
Institui\u00e7\u00f5es financeiras, empresas de sa\u00fade, call centers e o varejo concentram os maiores \u00edndices de adoecimento mental e a\u00e7\u00f5es trabalhistas.<\/p>\n
Escuta reativa amplia riscos<\/u><\/p>\n
Na pr\u00e1tica, muitas empresas ainda atuam de forma reativa diante de den\u00fancias, ouvindo apenas um lado do conflito e sem aprofundamento t\u00e9cnico. \u201cMuitas empresas dizem ter valores, c\u00f3digos de \u00e9tica e pol\u00edticas de bem-estar, mas n\u00e3o sabem o que realmente acontece dentro de casa. Tentam entender sua cultura por meio de pesquisas anuais de clima, que funcionam como uma foto do momento, mas n\u00e3o captam sinais cont\u00ednuos de medo, sil\u00eancios, conflitos e desgaste emocional\u201d, observa Juliana.<\/p>\n
Sem escuta cont\u00ednua, a empresa perde a capacidade de perceber sinais precoces de desgaste ou desalinhamento. \u00c9 nesse intervalo que os ambientes come\u00e7am a adoecer. Ouvir de forma estruturada permite identificar padr\u00f5es, antecipar riscos e compreender a cultura real, aquela vivida no dia a dia.<\/p>\n
Casos de ass\u00e9dio moral e discrimina\u00e7\u00e3o costumam ser tratados pelas ouvidorias da mesma forma que outras queixas internas, sem processos claros de media\u00e7\u00e3o ou investiga\u00e7\u00e3o externa. Isso aumenta o risco de judicializa\u00e7\u00e3o. A exce\u00e7\u00e3o, em alguns casos, \u00e9 o ass\u00e9dio sexual, que pode exigir apura\u00e7\u00e3o independente.<\/p>\n
Ouvidoria interna x ouvidoria externa<\/u><\/p>\n
No modelo mais comum, a ouvidoria interna, os dados das manifesta\u00e7\u00f5es ficam sob controle direto da empresa. Isso gera inseguran\u00e7a sobre o uso futuro dessas informa\u00e7\u00f5es e inibe relatos mais sens\u00edveis.<\/p>\n
A taxa m\u00e9dia de retorno das ouvidorias no Brasil \u00e9 de 56%, com prazo m\u00e9dio de resposta de 21 dias, considerando todos os p\u00fablicos atendidos, sem segmenta\u00e7\u00e3o espec\u00edfica para colaboradores.<\/p>\n
A ouvidoria externa, conduzida por mediadores independentes, surge como alternativa em um cen\u00e1rio de baixa confian\u00e7a. \u201cQuando a escuta n\u00e3o pertence a uma das partes, h\u00e1 maior disposi\u00e7\u00e3o para relatar situa\u00e7\u00f5es sens\u00edveis, como ass\u00e9dio, discrimina\u00e7\u00e3o ou conflitos com lideran\u00e7as\u201d, afirma Juliana. O diferencial, segundo ela, est\u00e1 na media\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica, no sigilo e na elimina\u00e7\u00e3o de ru\u00eddos antes que a demanda chegue \u00e0 empresa.<\/p>\n
Com a entrada dos riscos psicossociais no campo regulat\u00f3rio, a escuta estruturada deixa de ser apenas uma pr\u00e1tica de gest\u00e3o e passa a integrar a agenda de governan\u00e7a e preven\u00e7\u00e3o de riscos das empresas.<\/p>\n
A OESP<\/b> n\u00e3o \u00e9(s\u00e3o) respons\u00e1vel(is) por erros, incorre\u00e7\u00f5es, atrasos ou quaisquer decis\u00f5es tomadas por seus clientes com base nos Conte\u00fados ora disponibilizados, bem como tais Conte\u00fados n\u00e3o representam a opini\u00e3o da OESP<\/b> e s\u00e3o de inteira responsabilidade da Markable Comunica\u00e7\u00e3o | Homework<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Os canais de ouvidoria foram criados para funcionar como pontes de di\u00e1logo entre colaboradores, clientes e a gest\u00e3o das empresas. Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, a dificuldade das organiza\u00e7\u00f5es em lidar com","protected":false},"author":1,"featured_media":126042,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[552],"tags":[],"class_list":["post-126041","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-markable-comunicacao-homework"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/126041","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=126041"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/126041\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media\/126042"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=126041"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=126041"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bluestudio.estadao.com.br\/agencia-de-comunicacao\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=126041"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}